“매년 쌓이는 다양한 정보를 빅데이터화해 중소기업과 자영업자들을 위한 컨설팅을 하겠습니다.”소상공인단체나 컨설팅업체 대표가 한 말이 아니다. 6일 한국경제신문과 인터뷰를 한 이희숙 한국소비자원장(사진)의 이야기다. 서울 문정동 소비자원 서울지원에서 만난 이 원장은 “매년 70만~80만 건씩 쌓이는 소비자 상담 내용을 바탕으로 2016년 소비자 빅데이터 시스템을 구축했다”며 이같이 말했다.
소비자 편에 서서 피해를 구제하고 권익을 증진하는 역할을 하는 한국소비자원의 역할을 고려하면 기업 컨설팅과는 어울리지 않아 보인다. 이 원장은 “소비자를 위해 적극적으로 컨설팅에 나서야 한다”고 강조했다. 그는 “중소기업과 소상공인들은 고객에 대한 정보가 부족해 서비스와 제품을 어떻게 설계해야 만족도가 높은지 파악하기 어려운 경우가 많다”며 “이들에게 업종과 상황별로 세분화된 컨설팅을 제공하면 소비자 피해를 예방할 수 있다”고 설명했다.
소비자원은 올해 서울신용보증재단과 협약을 맺고 재단 지원을 받는 소상공인을 대상으로 업종별로 창업 주의사항을 안내하는 서비스를 하고 있다. 인력과 자원을 보강해 내년까지 ‘소비자 중심경영 지원센터’를 설립하고 서비스를 확대한다는 계획이다.
온라인 쇼핑부터 정수기까지 10개 업종을 대상으로 정기적으로 이뤄지는 간담회도 소비자 불만을 공유해 기업 활동을 지원하기 위한 통로다. 이 원장은 “여기에서 공유한 불만 내용을 바탕으로 기술을 개선하고, 소비자 만족으로 이어져 관련 시장이 확대되는 선순환으로 연결되는 사례가 많다”며 “대기업이 기술 전수를 통해 중소기업의 제품 수준을 높여 제품 전반에 대한 신뢰도가 향상된 정수기 시장이 대표적”이라고 말했다.
충북대 소비자학과 교수 출신인 그는 2018년 6월 소비자원 원장에 임명됐다. 충북 청주 자택에서 소비자원이 있는 충북 음성까지는 차로 1시간 거리로 출퇴근이 가능하지만 평일에는 음성 관사에서 생활하고 있다. “소비자 민원에 신속하게 대응해야 하는 기관 특성상 직원들이 저녁 늦게까지 의사 결정을 요청하는 경우가 많다”는 이유에서다.
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산과 여행 및 숙박업계 등을 중심으로 터져나온 계약금 민원이 대표적이다. 여행 자체가 불가능해진 만큼 계약금을 돌려줘야 한다는 요구가 빗발쳤지만 관련 규정이 없어 이를 거부하는 업체가 많았다. 이 원장은 “여행 및 숙박업계도 도산 위기에 내몰려 중재가 쉽지 않았다”며 “일부라도 돌려주도록 합의를 이끌어냈고, 앞으로 전염병 확산 시 위약금 조정에 필요한 소비자 분쟁 해결 기준을 마련하기 위해 관계기관과 협의 중”이라고 말했다.
4차 산업혁명으로 새로운 기술이 적용된 제품 개발이 잇따르고 해외 직구 등 소비 방식이 다양해지면서 소비자원의 업무도 갈수록 복잡해지고 있다. 이 원장은 “매년 7만여 건의 유해 제품 동향을 해외에서 수집해 문제가 있는 제품의 국내 유입을 막고 있다”며 “39개국의 각종 리콜 동향도 파악해 한국 소비자들이 피해 구제를 받을 수 있도록 돕는다”고 했다.
제품 검사와 관련된 기술도 끊임없이 개선하고 있다. 화장품과 생수 등에 포함돼 있을지 모를 유해 나노물질과 미세플라스틱 등의 현황을 파악하는 한편 안전기준을 마련하기 위해 관련 부처와 논의하고 있다.
이 원장은 “소비자 보호 관련 정보 습득이 어려운 노인 등 취약계층을 위해 대학생 서포터스를 운영하는 등 다양한 노력을 하고 있다”며 “카카오톡으로 민원 처리 단계를 자동으로 안내하는 등 투명성을 높이기 위해 계속 힘쓰겠다”고 말했다.
노경목 기자 autonomy@hankyung.com
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