글로벌고객만족도(GCSI) 조사는 한국 기업의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하고 한국 산업계가 세계 시장에서 경쟁 우위를 가질 수 있도록 글로벌 고객만족 경영의 방향성을 제시할 목적으로 2005년 제정됐다.한국산업계의 글로벌경영 지원을 목적으로 산업통상자원부 소관의 사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최, 주관한다. 해외 네트워크를 통한 고객만족 평가 전문가 그룹을 형성, 글로벌 기준에 적합한 고객만족 평가 모델을 개발해 한국 산업계를 대상으로 조사·분석하고 있다.
2020년도 조사 평가는 지난 5월 약 3주간 국내 소비자를 대상으로 이뤄졌다. 한국 시장에서 글로벌 지향적인 마케팅 활동을 활발히 벌이고 있는 9개 산업군, 188개 부문의 762개 제품 및 서비스를 대상으로 했다.
모집단은 서울 및 6개 광역시를 포함한 전국에 거주하는 만 15세 이상 소비자다. 표본 추출은 성별, 지역별, 연령별 다단계 표집 방법을 택하고 있으며 올해는 총 10만2729명의 유효 응답수를 대상으로 분석했다.
성별 구성비는 여자가 55.4%로 남자 44.6%보다 10.8%포인트 높으며, 연령별로는 10대가 3.7%, 20대 20.3%, 30대 31.8%, 40대 28.2%, 50대 이상이 16.0%다. 지역별로는 경기·인천이 28.6%, 서울이 24.0%, 부산·울산·경남 14.7%, 대구·경북 9.1% 순이다.
GCSI는 조사 결과에 따라 부문별 1위를 선정해 일정한 절차를 거쳐 글로벌 역량이 탁월한 상품으로 인증하고 있다. 인증 기업은 사단법인 글로벌경영협회의 공인을 받아 고객만족경영에 대한 대외 신뢰도를 높이게 된다.
GCSI는 고객만족경영의 최종 평가인 고객부가가치(CVA: Customer Value Added) 평가를 목적으로 현재 고객만족 요소(CS Factor), 고객 가치(Customer Value), 글로벌 역량(Global Competency), 고객 충성도(Loyalty) 네 가지 차원을 조사하고 있다.
평가 항목의 경우 글로벌 네트워크를 통한 전문가 그룹이 글로벌 수준에 적합한 모델로 개발해 평가 관점이 ‘글로벌 초우량 기준’이라는 것이 특징이다. GCSI 평가는 표준편차를 최소화하기 위해 전문가 그룹이 엄정한 기준에 따라 제시한 모델을 사용함으로써 정확도에서 신뢰할 수 있다는 평가를 받고 있다.
2020 GCSI 조사 결과 코로나19 팬데믹의 영향에도 불구하고 전년 대비 지수가 상승해 한국 산업계가 돌발적인 악재 속에서도 고객만족 역량 향상을 위한 다각적인 활동을 활발하게 펼치고 있는 것으로 평가된다.
김지원 기자 jiame@hankyung.com
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