ING생명, 신개념 고객관리 iTOM 론칭··특허 출원

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입력 2016-04-05 11:32  

ING생명, 신개념 고객관리 iTOM 론칭··특허 출원



ING생명이 모든 고객을 1년에 한 번 이상 방문하는 고객관리 기반의 영업활동관리 모델 아이탐(iTOM) 4월 론칭했다.

이에 따라 ING생명의 모든 고객은 1년에 적어도 한 번 이상은 FC(재정컨설턴트)의 방문을 받고 보유계약에 대해 컨설팅 서비스를 받게 될 전망이다.

ING생명은 ‘고객관리 기반의 체계적이고 효율적인 영업활동관리 모델 아이탐(iTOM)’을 개발해 특허를 출원하고 4월부터 시행에 들어간다고 밝혔다.

정문국 ING생명 사장은 “한국 보험시장에서 고객들은 가입 이후 보험사와 설계사로부터 제대로 관리 받지 못하는 폐단이 있었고, 설계사들은 보험시장 포화로 인해 신규 고객을 발굴하는데 어려움을 겪어왔던 게 현실”이라며 “고객관리와 활동관리를 통합적으로 해결하고 고객에게 보다 품격 높은 재정솔루션을 제공하기 위해 iTOM을 도입하게 됐다”고 설명했다.



iTOM은 ING Target Operating Model의 약자로 고객관리를 기반으로 한 활동관리 시스템이자 ING만의 지점운영모델으로, iTOM이 시행되면 본사는 매달 FC들에게 3회차, 13회차, 25회차, 상령일 도래 고객 등 기존 고객 중 꼭 만나야 할 고객을 지정해준다.

FC들은 기존 고객과 신규 고객을 대상으로 회사가 정한 가이드라인에 따라 영업활동을 수행하게 된다. 가이드라인은 ‘1주에 40회 방문약속을 잡고, 10회 고객상담을 실시하라’는 것인데, FC들은 iTOM Planner를 활용해 고객 별 영업활동 계획을 미리 세우며 활동내역을 입력한다. 그 동안 개별적으로 수기로만 정리해오던 영업 및 고객관리 활동을 시스템 상에서 보다 체계적으로 관리하는 게 가능해지는 것이다.

FC는 PC뿐만 아니라 태블릿, 휴대폰 등 모바일 기기를 통해서도 iTOM Planner에 접속할 수 있게 된다. iTOM 하에서는 본사 모니터링 체계와 현장관리 체계가 일원화되기 때문에 본사, FC, SM(팀장), BM(지점장) 간 정보 비대칭 문제가 해결된다. ING생명은 입력된 FC 활동내역과 성과에 따라 맞춤교육과 관리를 제공하는 등 FC의 전문성과 컨설팅 역량을 제고시키는데 집중할 계획이다.

곽희필 FC채널본부 부사장은 “결과 중심의 성과평가와 코칭에서 탈피해 영업 과정 전반을 아우르는 코칭이 가능해졌다”며 “기존 고객과 신규 고객 모두를 정기적으로 재 방문해 보험서비스에 대한 만족도를 높이겠다”고 말했다.

ING생명은 iTOM을 도입하기 위해 작년 8월 CEO주도로 유럽 3개국을 방문, FC채널의 고객관리 와 활동관리 기법을 연구했으며 작년 10월부터 태스크포스를 운영하며 시스템을 개발해왔다.
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