반려견 잃은 고객에게 사료회사가 해준 위로 `화제`

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입력 2017-02-17 16:58  

반려견 잃은 고객에게 사료회사가 해준 위로 `화제`


지난해 말 세상을 떠난 반려견 조이(왼쪽)와 츄이닷컴이 보낸 꽃다발

미국 반려동물 사료업체 츄이닷컴이 반려동물을 잃은 고객에게 꽃다발과 편지로 위로해, SNS에서 화제가 됐다고 피플지(誌)가 지난 14일(현지시간) 소개했다.

츄이닷컴은 온라인 반려동물 사료업체로 최근 몇년새 가장 주목받는 회사다. 이쯤되면 왜 츄이닷컴이 성장가도를 달리는지 고개가 저절로 끄덕여 진다.

미국 텍사스 주(州) 댈러스 시(市)에 사는 셰리 플래너건은 지난해 12월22일 반려견 ‘조이’를 잃고, 연말연시를 슬픔 속에 보냈다.

설상가상 올해 1월30일 15세 된 노령 고양이 ‘토르’마저 세상을 떠나자, 플래너건의 가슴은 2배로 찢어지는 듯 했다. 플래너건은 남편 코리 플래너건을 제외하고 아무도 그녀의 비통함을 이해할 수 없다고 확신했다.

플래너건은 “10년간 동고동락한 조이를 잃는 것도 끔찍했지만, 내 첫 자식 같은 토르를 잃는 것은 결정적이었다”고 슬픔을 토로했다.

하지만 반려동물 사료회사 ‘츄이닷컴(Chewy.com)’ 직원 애슐리와 실시간 채팅을 한 뒤에 그 확신은 바뀌었다. 플래너건은 토르의 뜯지도 않은 사료를 환불 받을 수 있을지 확인하려고 했을 뿐인데, 그만 아픔을 모두 털어놓게 됐다.

플래너건은 “애슐리는 놀라웠다”며 “애슐리도 고양이를 잃은 적 있다며, 그녀를 괴롭히고 싶지 않다는 나에게 중요한 문제라며 더 말해보라고 권유했다”고 당시를 떠올렸다.

플래너건은 빠르게 환불 받은 것 뿐만 아니라 예상치 못한 선물까지 받았다. 지난 8일 그녀에게 꽃다발과 편지가 도착했다.

“당신의 작은 아이를 잃은 상실감에 깊이 공감하며. 당신의 아이들이 당신 마음에 남겨놓은 좋은 기억을 추억하도록, 우리는 애도기간 중에 항상 함께 하겠습니다. 사랑을 담아. 애슐리와 츄이 가족 드림.”

츄이닷컴이 보낸 카드
셰리의 남편 코리는 감사의 답장을 보냈다. 코리는 답장에서 “당신의 팀이 뼈 속 깊이 친절과 이해심을 가졌다”며 “내 아내가 상실감으로 매우 힘들어했는데, 꽃다발을 받고 우리는 츄이와 거래하겠다고 결정했다”고 적었다.
미시간 주(州) 에드워즈버그에 사는 수 스택과 브루스 스택 부부도 츄이닷컴의 꽃다발과 편지를 받은 사람들 중 하나다.
스택 부부는 지난 1월13일 6살 된 그레이트 데인 ‘제이크’를 잃고, 이틀 뒤인 일요일 오후에 사료 자동 배송 서비스를 중단해달라고 문의했다. 제이크는 사료 택배가 도착한 다음날 세상을 떠났기 때문에, 사료는 모두 새 것이었다.
수 스택은 친구가 꽃다발을 보낸 줄 알고 받았다가 발신자가 츄이닷컴이란 사실을 알고 깊이 감동받았다. 수는 이 소식을 페이스북에 올렸고, 페이스북 게시물은 ‘좋아요’ 38만5000건, 공유 14만5000건, 댓글 5만4000건을 각각 기록했다.
츄이닷컴의 고객 서비스 담당 부사장 켈리 더킨은 사료 자동 배송 서비스를 취소하려던 고객에게 공감한 직원의 제안으로 이 서비스가 시작됐다고 설명했다.
더킨 부사장은 반려동물을 사랑하는 사람들이 지난 2011년에 세운 회사이기 때문에 “고객에게 말한다고 느끼는 것이 아니라 반려동물의 부모에게 말하는 것”이라고 말했다.
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