KT(대표 구현모)가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2020 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 이동전화부문 5년 연속 1위를 차지했다.
한국산업 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 한국능률협회컨설팅 `KSQI-MOT`는 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객 접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 서비스 평가단은 30개 산업, 106개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다.
KT는 `고객 중심`을 최우선 가치로 두고 고객들과 밀착하여 고객들이 원하는 것을 빠르고, 민첩하게 제공하고자 노력하고 있다. KT의 ICT 기술이 오프라인 매장에도 도입되어 고객이 직접 매장에서 유·무선 서비스를 체험해보고 새로운 고객 경험을 느낄 수 있도록 최고의 서비스를 제공하고자 한다. 또한 컨설턴트들의 역량 강화와 적극적인 독려를 통해 최고 현장 전문가로 육성하여 고객 서비스를 리딩하고 있다.
고객을 직접 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 고객 만족도와 매장 품질의 수준이 좌우되지 않도록 컨설턴트를 종합적으로 육성·관리하기 위한 `K-파트너스 프로그램`을 운영 중이다. `K-파트너스 프로그램`을 통해 성과뿐만 아니라 개인의 노하우를 공유하고, 스스로 학습하는 문화에 적극 동참하도록 컨설턴트에게 인센티브를 지급함으로써 상담 품질 관리에 적극적인 참여를 독려하고 있다.
컨설턴트의 성과 및 역량 관리를 통한 동기부여를 위해 종합적 혜택을 제공하는 한편, 우수 컨설턴트 대상 다양한 포상 프로그램도 진행하여 전 직원이 우수한 노하우로 고객 서비스를 제공할 수 있도록 고객접점 문화를 정착시키고 있다.
이와 더불어, KT는 고객과의 상담 편의를 위하여 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능하게 했다. 고객이 현재 사용하고 있는 상품정보를 활용하여 고객 니즈에 꼭 맞는 상품을 제안하는 맞춤형 상담기능을 구축하고, 고객 방문 시 맞춤 혜택을 전산에서 팝업으로 보여주는 등 상담 프로세스의 효율화를 통해 다양한 혜택이 고객에게 전달될 수 있도록 현장 지향적인 상담 툴을 지원하고 있다.
또한 고객 만족도를 높인 현장 매장의 우수 활동 사례를 수집한 `보배(보고 배우자) 모음집`을 전사 소매 매장에 전파하는 프로그램을 운영하여 활동이 우수한 매장에 대해서 활동비 지원을 통해 대리점주와 컨설턴트들의 자부심을 고취시키면서 자체적인 역량 향상에 대한 노력을 유도하고 있으며, 이러한 우수 사례들을 점주 및 점장들의 노하우를 공유할 수 있는 `세일즈 컨벤션`을 개최해 집단지성으로 발전시켜 전사에 확산하고 있다.
KT는 고객 접점의 판매 경쟁력 강화를 위하여 고객 입장에서의 매장 품질 관리에도 공을 드리고 있다. KT 자체적으로 고객 만족도 조사를 체계화한 TCSI(Total Customer Satisfaction Index)를 운영하여 KT 매장의 세일즈/서비스 강약점 도출하고 개선을 시도하고 있다.
우수한 품질로 성과를 창출한 매장은 `프리미엄 클럽 매장`으로 선정하여 타 매장에 본보기가 되도록 선도하고 있으며, 컨설턴트의 세일즈 역량 제고를 위해 매주 목요일 아침방송(모닝클래스)을 통해 꼭 인지하고 전달해야 할 고객 혜택을 컨설턴트의 눈높이에 맞는 영상으로 쉽게 풀어 공유하고, 유?무선 통합 상담을 지향하는 다양한 역량 향상 콘텐츠를 지속적으로 지원하고 있다.
이외에도 전국 매장 어디서나 최고·최초·최대의 고객 만족도를 제공하기 위해 `세일즈 스킬 강화 훈련`을 수시로 실시하며, 매장 별 역량진단을 통해 부족한 역량은 우수 매장의 노하우를 이식하는 역량 향상 코칭 프로그램을 통해 상향 평준화된 판매 수준을 유지하는 노력을 강화할 계획이다.
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