삼성전자서비스, `2020 KSQI` 가전 AS 부문 10년 연속 1위… `서비스 그 이상의 가치 선보여`

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입력 2020-07-20 13:29  

삼성전자서비스, `2020 KSQI` 가전 AS 부문 10년 연속 1위… `서비스 그 이상의 가치 선보여`


삼성전자서비스(대표이사 심원환)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관하는 `2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)` 가전 A/S 부문 조사에서 1위에 선정됐다. 지난 2011년 가전 A/S 부문 조사를 실시한 이후 무려 10년 연속 1위를 기록하는 기염을 토했다.

이처럼 삼성전자서비스가 고객에게 인정받은 이유는 무엇일까. 관계자는 "언제나 고객의 눈높이에 맞춘 고객 중심의 경영철학이 고품질 서비스를 제공하는 원동력이 됐다"고 설명한다.

삼성전자서비스는 국내 최대 규모의 서비스 인프라를 바탕으로 전국 어디서나 이용 가능한 출장 점검 서비스를 제공 중이다. 또한 엔지니어가 제품 점검을 위해 출장 방문 시 다른 제품까지도 무상으로 점검해주는 `플러스원 케어 서비스`를 실시한다. 고객 입장에서는 추가 무상 점검을 통해 경제적, 시간적 부담을 줄일 수 있다.

매년 여름철에는 `에어컨 사전 점검 서비스`도 시행한다. 에어컨 사전 점검은 해당 기간에 서비스를 신청한 고객을 대상으로 부품비를 제외한 출장비와 수리비 무상 혜택을 제공하는 제도다. 이처럼 고객 중심의 서비스를 시행 중인 삼성전자서비스는 최근 고객이 원하는 그 이상의 감동을 실현하기 위해 `서비스 그 이상의 가치`라는 슬로건도 수립했다. 슬로건은 임직원들이 직접 선정에 참여했다.

냉장고, 에어컨의 경우 삼성 SmartThings가 가능한 제품을 대상으로 `HRM 원격 진단 서비스`를 제공한다. HRM 원격 진단은 IoT를 기반으로 제품의 상태나 정보를 서버에 전송하는 시스템으로 상담사가 제품 정보를 바탕으로 더욱 섬세한 상담을 제공하도록 도와준다.

상담서비스에도 혁신이 가해졌다. 비대면이 기본인 상담서비스지만 서로를 볼 수 있는 원격 상담을 시행한다. 상담사가 고객의 휴대폰 카메라에 연결해 제품의 상태를 확인하게 된다.

사회공헌활동도 지속적으로 실시하고 있다. 삼성전자서비스는 국내 최대 AS 인프라와 특화된 수리 기술력을 활용해 복지시설이나 재난 지역의 전자제품을 무상으로 점검해주는 등 재능기부 활동을 적극 추진 중이다. 더불어 다문화 청소년들에게 직업 기초 소양 및 기술교육을 제공하고 청각장애 아동에게 수술비와 치료비를 지원하는 등 나눔 활동도 꾸준히 진행하고 있다.

관계자는 "앞으로도 고객을 제일 먼저 생각하는 경영철학을 바탕으로 다양한 서비스 정책을 도입할 예정이라며 "삼성전자서비스만의 차별화된 서비스를 기대해달라"고 말했다.
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