한국지엠, `2020 한국산업 판매 서비스 품질지수` 국산자동차판매점 부문 1위 달성

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입력 2020-07-20 13:41  

한국지엠, `2020 한국산업 판매 서비스 품질지수` 국산자동차판매점 부문 1위 달성


한국지엠이 `평생고객 창출`이라는 목표 이래 지속적으로 고객만족을 추구해온 결과 `2020 한국산업 판매 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)` 국산 자동차 판매점 부문에서 8년 연속으로 1위를 달성했다.

한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객 접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 서비스 평가단은 30개 산업, 106개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다.

한국지엠은 사내 자원봉사단은 임직원 및 가족, 각 부서, 사회 동호회 등 다양한 봉사팀으로 구성되어 지역 사회를 위한 사회공헌 활동을 펼쳐 나가고 있다. 2005년 봉사단 발족 이후 소외된 지역 이웃에게 연탄 배달, 김장 나눔, 헌혈봉사, 생필품 기증, 장애인 나들이, 보육원 선물, 무료 급식 등을 진행하고 있다. 최근에는 코로나 19로 생활 방역이 이어지고 있는 가운데, 지엠한마음재단코리아를 통해 경상남도 내 20개 다문화가족지원센터에 비접촉식 체온계, 방역소독기 등 방역물품 지원했으며 미혼모시설, 장애인시설, 창원시 희망 푸드마켓 지원 사업에도 도움의 손길을 보냈다.

또한 한국지엠은 올해 코로나 19로 오프라인 교육은 지양하고, 온라인 교육 프로그램 개발 및 운영을 하고 있다. 작년 고객과 최접점에 있는 카매니저의 회복 탄력성 강화에 힘을 쏟았다면 올해는 고객에 대한 이해의 폭이 깊어질 수 있도록 카매니저를 위한 전문적 교육을 개발 시행하고 있다. 앞으로도 단편적인 고객만족이 아닌, 다방면으로 접근하여 고객만족을 실현할 수 있는 교육을 개발할 예정이다.

이와 더불어, `트레일블레이저`를 소개하기 위해 전 대리점이 참여하는 카매니저 고객 상담 콘테스트(트레일블레이저 6포지션 경연대회)를 열었다. 준비된 시나리오가 아닌 실제 고객 응대 상황을 가정하여 2인 1조로 실제와 다름없는 시뮬레이션 방식으로 진행됐다. 카매니저들은 고객에게 THE IMPACT SUV `트레일블레이저`에 대한 보다 전문적인 상담을 하고자 시승을 포함한 교육을 진행했다. 차량에 대한 돌발 질문에 대처할 수 있을 만큼의 차량 지식을 소유하기 위해 차량의 기능, 디자인, 역사까지 폭넓게 학습한 후 해당 콘테스트에 참여했다.

이에 쉐보레 전시장을 찾는 고객들은 쉐보레 카매니저를 통해 다양한 정보를 얻을 수 있다. 또한 고객들이 안심하고 방문할 수 있도록 전시장 내 철저한 방역 체계를 구축하고, 모든 영업사원의 마스크 착용을 의무화하고 있으며, 시승 및 전시 차량의 손잡이, 스티어링 휠, 기어 노브, 각종 버튼 등 손이 자주 닿는 곳에도 집중 살균소독을 통해 감염병 예방을 위한 총력을 기울이고 있다.

한편, 한국지엠은 시대 상황에 발맞춘 언택트 마케팅의 일환으로 카카오톡을 이용한 시승 예약 및 계약을 진행했다. 시범적으로 트레일블레이저 및 트래버스를 선보이며, 이벤트를 통해 전시장을 찾기 어려운 고객의 니즈를 파악하여 향후에도 적극 반영할 계획이다.
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