고객센터 상담도 AI가 '척척'…SKT, 업계 첫 보이스봇 도입

고객센터 상담도 AI가 '척척'…SKT, 업계 첫 보이스봇 도입
인공지능 '누구' 24시간 상담…챗봇 고도화 및 확대 적용


(서울=연합뉴스) 조성흠 기자 = SK텔레콤[017670]은 고객 편의 증진을 위해 고객센터 상담서비스에 인공지능(AI) 보이스봇 기능을 도입한다고 29일 밝혔다.
고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇 서비스인 '말로 하는 AI 상담'은 이달 16일 통신업계 최초로 수도권 고객센터에 선보인 데 이어 30일 전국으로 확대된다.
말로 하는 AI 상담은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등 AI 기술을 활용해 단어 중심의 단순 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담한다고 SK텔레콤은 설명했다.
고객은 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택할 필요 없이 문의 내용만 말하면 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확한 안내를 받을 수 있다. 24시간 상담도 가능해진다.
또한 SK텔레콤은 기존 챗봇 서비스 범위를 확대하고 인공지능 대화 기술을 적용하는 등 고객센터 상담 및 지원 시스템에 AI 기술을 대폭 확대 적용한다.
챗봇 서비스를 고도화하고 연내 고객센터 모바일 앱에 도입할 계획이다.
다음 달부터는 인공지능 대화 기술 '누구 인터랙티브'를 미납 고객의 연체 방지를 위한 전화 안내 서비스에 적용한다.
SK텔레콤은 상담 효율성과 고객 편의성을 높여 본격적인 AI 고객센터 시대를 열 것으로 기대했다.
SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 "차별화된 기술로 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 자리매김함으로써 고객 편의성 증대에 최선을 다할 것"이라며 "보이스봇 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시키겠다"고 말했다.
josh@yna.co.kr
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