[한경 잡앤조이=이진이 기자] 공항 리무진버스를 타려는 순간 미리 구매하지 못한 면세품이 갑자기 생각났다면, 당황하지 않고 롯데면세점 앱에서 ‘3시간전 샵’을 이용하면 된다. 온라인 주문 후 3시간 만에 공항 인도장에서 면세품을 바로 수령할 수 있는 이유는 롯데면세점의 빅데이터 분석 기술과 디지털 환경 덕분이다.
롯데면세점이 제공하는 서비스와 쇼핑 과정은 빅데이터를 기반으로 한다. 고객들은 온·오프라인 면세점을 이용하면서 여권번호, 출국 일시와 비행편 등 탑승 정보를 입력한다. 고객이 입력한 출국 정보와 기존 구매내역, 관심 상품 목록 등을 분석해 고객에게 상품을 추천하고, 공항 인도장에서 빠르고 편리하게 상품을 받을 수 있도록 하는 것이다. 즉, 고객 정보로 탑승 게이트 위치를 확인해 가까운 인도장으로 상품을 보내고, 도착 예정 시간을 계산 후 빠르게 상품 인도를 준비할 수 있다. 이를 토대로 ‘3시간전 샵’ 운영이 가능하다.
롯데면세점의 물류센터에서 취급하는 상품은 800만여 개다. 이 중 고객이 주문한 상품을 선별해 빠르게 받을 수 있는 것은 롯데면세점이 자체 개발한 ‘면세 IT 시스템’ 덕분이다. 상품 인도 시간을 1분 이내로 단축시키고, 고객이 여러 매장에서 구매하더라도 한 번에 받을 수 있는 ‘원패킹(One-Packing)’ 서비스를 업계 최초로 도입하는 등 IT 시스템을 선진화했다.
이 모든 과정은 빅데이터 분석과 디지털 전략 등을 담당하는 DT·IT 인재에서부터 출발한다. 최근 롯데면세점은 디지털 혁신에 속도를 내기 위해 DT·IT 전문가 수시 채용을 진행하고 있다. 우수 인재 확보를 통해 모든 업무를 디지털 시각으로 접근하겠다는 의미다.
내외국인 고객의 국적, 여행정보, 구매 상품 등 방대한 데이터를 분석해 고객에게 어떻게 쾌적하고 효율적인 쇼핑 환경을 제공할 수 있을지 각 유관 부서의 과제와 비즈니스 인사이트를 도출한다. 그 과정에서 인공지능(AI) 등 신기술을 활용하기도 한다. 마케팅 부서에서 휴면 고객의 구매 유도를 위한 프로모션을 기획하거나, VIP 등 최상위 고객 관리를 위한 타깃 마케팅 등을 진행할 때 적용한다.
이커머스 업체와 달리 롯데면세점의 DT·IT 직군은 온라인과 오프라인을 아우르는 디지털 면세점의 생태계를 구축하는 업무라고 볼 수 있다. 온라인과 오프라인 경계가 없기 때문이다. 매장에서 구매하더라도 출국 시 인도장에서 면세품을 받기 때문에 고객이 보이지 않는 곳곳에 IT 기술과 프로세스가 적용돼 있다. 면세 산업에서 유통·물류 시스템과 함께 IT 솔루션은 핵심이다.
오프라인 매장 또한 디지털 힘을 활용할 수 있는 형태로 진화 중이다. 지난 3월 롯데면세점 명동 본점에 오픈한 ‘스마트 스토어’는 디지털 기술을 적용해 고객 체험을 강화하고, 상품 구매부터 결제까지 대기 시간을 최소화했다.
고객들은 매장에서도 QR코드를 활용해 재고 수량과 상품 정보를 실시간으로 확인하는 것은 물론 모바일 장바구니로 일괄 결제가 가능하다. 롯데면세점은 연말까지 ‘스마트 스토어’에 무인 결제 시스템 등 IT 기술 도입을 확대하며 디지털 고도화를 진행한다.
현재 롯데면세점은 쇼핑, 관광, 여행 등 다양한 고객 서비스 제공하는 플랫폼으로 진화하는 단계로 혁신적인 DT 전략은 필수다. 고객의 여행지별 인기 상품 등을 분석해 제품 영역을 확장하고, 라이브 커머스 방송 등에 활용하는 등 빅데이터와 IT 솔루션을 기반으로 미래 먹거리를 지속 개발 중이다.
zinysoul@hankyung.com
사진 제공=롯데면세점
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