ING생명은 1987년 한국에 진출한 이후 25년간 앞서가는 보험상품과 서비스를 제공해 국내 보험시장을 선도하고 있다. 130여만명의 고객과 200여만건의 계약을 보유하고 있는 ING생명은 ‘고객의 꿈을 위한 든든한 금융파트너가 되겠다’는 비전을 갖고 있다.이를 달성하기 위해 복잡한 보험상품과 서비스를 고객의 눈높이에서 보다 쉽고 편리하게 제공하도록 노력하고 있다는 게 회사 측 설명이다. ING생명은 ‘리본고객 관리 프로그램’과 ‘고객 스마일 프로그램’을 이 같은 노력의 대표적인 사례로 꼽는다.
보험업계에서는 모집인이 그만둔 고객을 ‘고아 고객’ 또는 ‘고아 계약(Orphan policy)’이라고 부른다. 반면 ING생명은 이러한 고객을 ‘리본고객’으로 부르고 있다.
여기에는 ‘설계사를 변경하는 것과 상관 없이 고객과 ING생명은 떼려야 뗄 수 없는 인연으로 이어져 있다’는 의미가 내포돼 있다. 담당 설계사가 없어 서비스의 공백을 느끼는 고객이 없어야 한다는 필요성이 높아짐에 따라 ING생명은 리본 고객관리 프로그램을 통해 표준서비스를 정립하고 지점의 리본 고객 관리를 한층 강화했다. 본사에 리본고객을 위한 전담 팀을 둬 담당 설계사가 없더라도 서비스를 제공받는 데 차질이 없도록 배려했다.
고객스마일 프로그램은 고객의 목소리를 직접 듣고 업무에 반영하기 위해 개발됐다. ING생명이 제공하는 서비스를 9개의 군으로 나누어 군별로 서비스를 경험한 고객들을 상대로 ‘순수 고객추천지수(NPS·Net Promoter Score)’를 측정한다. 이 결과를 고객 서비스 개선에 활용하는 것이다.
ING생명은 한국기업평가(한기평)에서 실시한 보험지급능력평가에서 6년 연속으로 최고 등급인 ‘AAA’를 획득했다. 한기평은 향후 등급 전망도 ‘안정적’(Stable)을 부여했다.
ING생명은 이 같은 재정안정성을 바탕으로 한국 경제와 시장 발전에 기여한 공로를 인정받았다. 2008년 지식경제부가 주최하는 ‘외국기업의 날’ 행사에서 ‘대한민국은탑산업훈장’을 수상했다. 이듬해에는 ‘2009 대한민국 외국인 투자유치 유공자 산업포장’을 받기도 했다.
ING생명은 저소득층 어린이들의 교육여건과 복지환경 개선, 환경보호를 위한 활동 등 다양한 영역에서 사회공헌 활동도 진행하고 있다. 이를 통해 고객 신뢰도를 제고한다는 전략이다.
2001년 국내에 최초로 도입한 기부 보험, ‘사랑의 보험금’은 다른 생명보험사들이 연이어 기부 보험을 선보이는 계기를 만들었다. 지난해 6월 기준으로 213억원의 기금이 조성돼 있다.
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