[책마을] 기업가치 높이는 특별한 고객 경험

하이테크 하이터치

마이카 솔로몬 지음 / 유영훈 옮김 / 두드림 / 253쪽 / 1만3800원


[ 유재혁 기자 ] 애플이 최고의 하이테크 기업이 된 배경에는 뛰어난 고객예측 서비스가 있다. 고객이 애플스토어 앱을 통해 방문 예약을 하면 직원은 일정을 잡고 대기하고 있다가 개인 맞춤 서비스를 제공한다. 예약 고객이 도착하면 직원은 고객이 자신의 이름을 말하기 전에 이름을 불러준다.

더 놀라운 건, 멀리 떨어져 있는 직원도 고객 이름을 안다. 가장 앞서 맞은 직원이 고객의 특징을 적은 메모를 재빨리 전달하기 때문이다. 직원은 고객과 대화하면서 성향을 파악하고 적합한 제품을 권한다. 애플 직원들은 모든 과정에서 고객 경험에 집중한다. 콜센터 상담원부터, 제품 디자이너, 패키징 전문가, 컴퓨터 프로그래머까지 고객이 원하는 것을 예측하려고 노력한다.

《하이테크 하이터치》 는 고객 마음을 예측하고 사로잡는 기술을 다양한 사례를 통해 소개한다. 소셜미디어 시대에는 고객 불만을 무마하고 사고 뒤처리만 해서는 부족하다. 고객을 이해하고 예측해 절대 잊을 수 없는 특별한 경험을 제공하는 기업들만 성장할 수 있다.

소비자가 무엇을 보고 싶어하는지 정확히 예측構?추천하는 넷플릭스, 고객이 표현하지 않는 희망과 필요도 만족시키는 서비스를 제공하는 리츠칼튼호텔, 협력적인 조직문화로 서비스 품질을 높인 사우스웨스트항공 등의 사례들은 고객에게 특별한 경험을 선물하는 것이야말로 기업 경영에 가장 중요한 요소라는 사실을 일깨운다.

유재혁 기자 yoojh@hankyung.com




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