"기업들, 악플러랑 싸우면 역효과"

기업들이 인터넷상에서 불평글 게시자, 이른바 악플러와 다투는 것은 오히려 역효과를 가져온다는 연구결과가 나왔습니다.

이영렬 KT 코포레이트센터 상무는 국제 학술지(SSCI, 사회과학 인용색인)에 게재한 인터넷 댓글 공격에 대한 대응 방법을 다룬 논문에서 이같이 밝혔습니다.

논문에 따르면 인터넷상에서 불평글 게시자(악플러)에게 "우리는 책임이 없다"며 책임을 제 3자에게 돌리거나 불평자의 숨은 의도를 공격하는 것은 기업 명성에 부정적 영향을 주는 것으로 나타났습니다.

특히 이를 읽는 네티즌이 이런 반박 글에 접하면 사실관계를 논리적으로 따지기 보다 감정적으로 반응해 논란이 커지게 될 수 있다고 조언했습니다.

또 기업들이 악플러에 무대응, 전략적 침묵을 할 경우에도 부정적인 영향을 줬으며
책임이 있을 때 공식적으로 사과하면 기업의 명성을 보호하고 긍정적인 효과를 얻을 수 있는 것으로 조사됐습니다.

다만 마지못해 하는 어정쩡한 사과나 부분적 보상약속은 역풍을 초래할 수 있어 기업들이 주의해야 한다고 소개했습니다.

이영렬 KT 상무는 "''사실''이 잘못된 경우나 루머가 발생했을 때는 기업들이 즉각적으로 상세히 설명해야 한다"며 "기업이 적절한 메시지로 대응할 경우 명성을 보호하는 것으로 실증 조사됐다"고 말했습니다.