국내 대형 콜센터 인프라 구축 시장 리더 한솔인티큐브(대표 고광선)가 클라우드 콜센터 `C-Cloud` 서비스를 개시한지 1년 만에 1인 상담원부터 300여명의 상담원에 이르기까지 다양한 규모의 기업을 대상으로 월 1,000석 이상의 사용자를 확보했다고 밝혔다.
한솔인티큐브는 지난 해 5월 `C-Cloud` 서비스를 시작한지 1년 만에 홈클리닝 O2O 서비스, 크라우드 펀딩 등 신생 스타트업을 비롯하여 자동차 판매, 해외여행 중개 등 전통 산업과 비영리 기관, 지방정부 산하기관 등 공공 기관에 이르기까지 누구나 손쉽게 콜센터를 도입할 수 있도록 진입장벽을 낮춰가고 있다.
홈클리닝 스타트업 `유한회사 미소`는 한솔인티큐브의 클라우드 콜센터 도입으로 긍정적인 효과를 얻은 대표적인 사례로 꼽힌다. 도입 1년 만에 기존 55%의 고객 응대율을 90%대로 향상시켰으며, 외주비를 30% 절감하며 콜센터 운영의 효율성도 높였다.
특히, 미소의 경우, 전화 보다 이메일, 채팅 상담을 선호하는 20~30대 고객과의 원활한 소통을 위해서는 다양한 상담 채널을 통합 관리할 수 있는 옴니채널 지원 기능이 중요했다.
`미소`는 카카오톡, 채팅, 문자 등 모든 채널을 통해 들어온 상담 이력을 통합적으로 관리할 수 있는 C-Cloud 서비스의 옴니채널 기능을 통해 기존 30분 이상 소요되던 채팅 상담 대기시간을 2분 이하로 단축하면서 15배의 효율을 내고 있다.
덕분에 `미소`뿐만 아니라 많은 기업들이 옴니채널에 관심을 갖기 시작했다. 특히, 수요가 많은 채널은 카카오톡 플러스친구의 상담톡과 알림톡으로 알려져 있다. 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담은 기존 음성 상담보다 대기 시간 및 상담 시간이 짧으며 고객의 생활에 깊게 자리잡고 있는 카카오톡 서비스와의 연계성으로 인해 고객 접근성이 매우 뛰어나다는 평가를 받고 있다.
관계자는 "최근에는 코로나19 바이러스 확산과 같은 예기치 못한 사태를 선제적으로 대비하기 위해 시간과 장소에 제한이 없는 재택근무 콜센터 서비스 지원 여부에 대한 문의가 많이 들어오고 있다. C-Cloud 서비스는 클라우드 네이티브 서비스이기 때문에 인터넷이 가능한 어느 장소라면 어디라도 상담 어플리케이션 웹 서비스에 접속해서 고객과 상담할 수 있다"라고 전했다.
IP 전화기를 사용하는 기업은 상담원의 자택에 인터넷만 연결하면 상담 진행이 가능하고, 소프트폰을 사용하는 경우 상담원 자택의 PC에 소프트폰을 설치하면 된다.
C-Cloud는 한솔인티큐브의 음성봇 또는 챗봇과 연동하여 유인과 무인 통합 상담 서비스도 제공한다. 반복적이고 간단한 문의에 대해서는 음성봇과 챗봇이 응대하여 고객의 상담 대기 시간을 줄이는 대신, 상담원은 부가가치가 높은 업무에 집중할 수 있다. 또한, 업무 외 시간 혹은 야간시간에 음성봇과 챗봇이 응대하면 고객이 다음날까지 기다리지 않아도 된다는 장점이 있다.
한솔인티큐브 C-Cloud는 두 가지 신규 기능을 적용했다. 상담원이 즉시 처리 불가능한 요청에 대해 담당자를 지정하여 처리하는 `티켓 시스템` 기능을 추가하면서, 고객 문의와 내부 이슈에 대해 체계적인 방식으로 관리 및 해결이 가능해졌다.
두 번째 기능은 캠페인 시스템으로 고객사의 마케팅 캠페인을 주제별로 생성하고, 담당자를 지정해 진행 상황 및 결과를 관리할 수 있다는 설명이다. 또한, 캠페인 수행 조직을 지정하고, 캠페인별로 목표 고객을 설정할 수 있으며, 상담사별 상담 할당량 조정, 캠페인 진행률, 완료률, 성공율 등 결과에 대한 리포트 확인도 가능하다.
솔루션사업본부장인 한광신 상무는 "현재도 기본적으로 재택 근무 기능은 제공되지만 하반기에는 재택 근무 전용 서비스 출시를 목표로 하고 있으며, 페이스북, 인스타그램 등 소셜 네트워크 서비스 연동을 통해 흩어진 고객의 소리를 통합하여 어떤 디지털 채널로도 고객 서비스가 가능한 올라운드 옴니채널 서비스를 제공할 예정이다"라며 "끊임없이 진화하는 생명체처럼 고객의 사업 환경 변화에 선제적으로 대응할 수 있는 서비스를 지속적으로 출시할 계획."이라고 밝혔다.
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