J.D. 파워가 지난 24일(현지시간) 영국 자동차 전문지 왓카와 공동으로 진행한 '2013 영국 자동차 소비자 만족도 조사'의 결과를 발표했다. 이들은 영국 소비자가 차를 선택하는 기준과 함께 브랜드 순위와 각 세그먼트 별 순위도 공개했다.
J.D 파워에 따르면 영국소비자는 자동차 구매 시 차의 매력(31%), 유지비용(25%), 서비스 만족도(22%), 품질 만족(22%) 순으로 중요시 여기는 것으로 나타났다. 이에 따른 브랜드 평가 순위에서 재규어가 2년 연속 1위를 차지했다. 이번 결과는 28개 브랜드 116개 차종을 대상으로 영국 전역에서 총 1만6,104명의 소비자를 대상으로 한 설문조사를 통해 도출됐다.
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설문 조사의 응답을 계량화해 총 1,000점 만점을 기준으로 채점한 결과 재규어는 827점을 받아 가장 높은 순위를 차지했다. 렉서스(818점), 혼다(810점), 스코다(809점)등이 그 뒤를 이었다. 자동차 브랜드에 대한 영국소비자의 평균 만족도는 776점으로 국내 브랜드 중 기아차(775점)와 현대차(772점)은 평균에 미치지 못했다. 조사 대상 중 가장 낮은 점수를 얻은 브랜드는 쉐보레(691점)다.
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재규어는 브랜드 종합 평가 외에 XF(827점)가 대형 럭셔리 세단 부문에서 1위를 차지했다. 랜드로버는 지난해 12위에서 올해 6위(790점)로 6계단 상승해 가장 많은 순위가 오른 브랜드에 수여하는 '스타 퍼포머'상을 수상했다.
세그먼트별로 살펴보면 씨티카 부문에서는 폭스바겐의 소형차 폭스(783점)가 1위에 올랐다. 소형차 부문에서는 시트로엥 DS3(822점), 컴팩트카에서는 토요타 프리우스, 중형차에서는 스코다 슈퍼브가 각각 최고점을 받았다. 이어 대형 럭셔리 부문 재규어 XF(827점), 스포티 부문 폭스바겐 시로코(795점), 소형 다목적차 혼다 재즈(820점), 다목적차 벤츠 B클래스(814점), 컴팩트 SUV 스코다 예티(828wja), 대형 SUV 렉서스 RX 등이 가장 높은 만족도를 기록했다.
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마크 렌드리히 J.D. 파워 유럽 지부 자동차부문 조사 부 매니저는 "영국 자동차 업체들이 최근 몇 년간 경쟁력 강화를 위해 부단한 노력을 해왔다"며 "최근 영국내 신차 판매가 향후 5년 간 18% 정도 성장한다는 전망치가 나왔는데 이는 영국 브랜드에게 좋은 기회가 될 것"이라고 말했다.
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고객 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 유지비용인 것으로 나타났다. 유지비용에 대한 설문에서 10점 만점 중 10점을 선택한 소비자는 향후 같은 차종을 다시 구매하겠냐는 질문에 63%가 '확실히 그럴 것'이라고 답했다. 차의 매력과 재구매의 연관성은 57%, 서비스 만족도와 품질은 각각 49%와 45%에 그쳤다.
서비스 만족도에 대한 영국 소비자의 잣대는 높았다. 서비스 만족도에 만점을 준 영국 소비자 중 88%가 무상수리보증 기간 이후 공식 서비스센터를 찾겠다고 답했지만, 평균 점수가 분포한 소비자군에서는 같은 질문에 긍정적으로 답한 사람이 7%로 급감했다. 영국 소비자가 정비 등 자동차 서비스에 최근 지출한 금액은 평균 181파운드(한화 약 31만 원)로, 최상의 서비스를 제공하지 않으면 수십억 원의 시장을 놓칠 수 있다고 J.D. 파워는 지적했다.
한편, 소비자 만족도와 품질의 높은 상관관계도 확인할 수 있었다고 J.D. 파워는 강조했다. 만족도 상위 10개 브랜드 중 7개 브랜드는 차 100대당 발생하는 문제가 가장 적은 브랜드에도 이름을 올렸다는 것. 이와 함께 영국소비자는 유리창에 김이 서리거나 깨끗이 닦이지 않는 경우, 실내 난방이 신속히 이뤄지지 않는 현상, 엔진 시동, 낮은 연료효율, 기타 엔진·변속기 문제 등을 품질 만족에 악영향을 끼치는 요인으로 지목했다고 이들은 전했다.
안효문 기자 yomun@autotimes.co.kr
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