인천국제공항공사는 국제공항협의회(ACI)가 주관하는 '고객경험인증 프로그램'에서 세계 공항 사상 처음으로 최고 등급인 3단계 인증을 획득했다고 6일 밝혔다. 국제공항협의회에서 세계공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화하기 위해 2019년 4월 신규 도입한 고객경험인증 프로그램은 1~5단계 인증으로 구성됐다. 현재 3단계 인증을 획득한 공항은 인천국제공항이 유일하다. 2단계 인증 획득 공항은 홍콩, 시드니, 밀란, 아부다비 등 10개 공항이다.
고객경험인증 프로그램에 참여한 공항은 인천공항을 포함해 아시아·태평양 지역 14개, 유럽 9개, 미주 11개 등 세계 38개 공항이었다. 인증단계가 올라갈수록 체계화된 고객경험 관리 시스템을 바탕으로 공항운영 전반에서 수준 높은 고객 서비스를 제공하고 있다는 것을 의미한다.
평가항목은 각 공항의 고객경험관리 활동에 관한 고객이해, 전략, 협업체계, 지표관리, 소통 및 혁신 등 8개 영역이다. 서류심사 및 현장검증 등을 종합적으로 반영한다.
인천공항은 고객경험관리 4단계 인증 신청자격이 주어지는 2021년 2월 4단계 인증을 신청하기로 했다. 2022년에는 세계 공항 중 최초로 고객경험관리 최고등급인 5단계 인증을 획득한다는 목표를 세워두고 있다.
구본환 인천국제공항공사 사장은 “7만여 인천공항 가족들이 여객만족 및 공항서비스 향상을 위해 노력한 결과 세계공항 중 최초로 고객경험인증 최고등급을 획득할 수 있었다”고 말했다.
인천=강준완 기자 jeffkang@hankyung.com
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