김모씨는 지난해 9월 통신사 대리점을 통해 5G(5세대) 이동통신 단말기를 구매했으나 이후 거주지역이 5G 커버리지(서비스 지역) 외 지역임을 알게 됐다. 이에 통신사에 문의하니 통신사는 계약 당시 5G 커버리지 확인에 동의를 받아 문제가 없다고 했다. 김모씨는 계약 시 대리점 직원에게 5G 커버리지와 관련해 안내를 받지 못했고 대리점 직원이 표시한 곳에 체크만 했다고 주장하며 환급을 요구했다.
5G는 LTE에 비해 통신 속도가 20배, 데이터 처리 용량은 100배 탁월한 것으로 알려져 있다. 그러나 5G 통신망 확충이 현재까지 완료되지 않는데다 가입 때 제대로 된 설명을 듣지도 못해 5G 서비스를 이용하는 소비자들의 불만과 피해가 지속적으로 발생하고 있다.
19일 한국소비자원에 따르면 5G 서비스 이용자 800명을 대상으로 5G 서비스 이용 시 불편한 점을 설문조사(중복응답)한 결과, ‘체감 속도가 만족스럽지 않다’가 52.9%(423명)으로 가장 많았다. 이 외에 ‘커버리지가 협소함’이 49.6%(397명), ‘요금제가 비쌈’이 48.5%(388명), ‘커버리지 내에서 5G 대신 LTE로 전환됨’이 41.6%(333명)를 차지했다.
이용자 4명 중 1명(214명, 26.8%)은 서비스 가입 시 커버리지에 관한 설명을 듣지 못했다고 응답했다. 특히 이 중 44.3%(95명)는 5G 커버리지가 아닌 곳의 거주자로 조사돼, 자신의 주거지에서 5G 서비스를 이용하기 어렵다는 사실을 알지 못한 채 가입했을 가능성이 높다.
소비자원 관계자는 “5G 서비스에 가입하기 위해서는 계약 시 반드시 5G 커버리지에 대한 설명을 들었다는 내용에 동의해야 하나, 실제 계약 현장에서 이에 대한 설명이 제대로 이루어지지 않는 것으로 나타났다”고 설명했다.
이같은 불만은 실제 피해로 이어졌다. 소비자원에 접수된 최근 1년 간(2019년 4월~2020년 3월) 5G 서비스 관련 소비자 피해구제 신청은 총 167건이었다. 피해유형은 전화통화?데이터 송수신과 관련된 ‘통신 품질 불량’이 54건(32.3%)으로 가장 많았다. 지원금 미지급?단말기 대금 할인 미이행 등 ‘계약불이행’이 51건(30.5%), 5G 커버리지 설명 미흡 등 ‘계약 내용 설명?고지 미흡’이 25건(15.0%)으로 뒤를 이었다.
5G 단말기로는 LTE 서비스 가입도 안돼 불만이 속출했다. 현재 출시되고 있는 5G 단말기는 기술적으로 5G는 물론 LTE 서비스를 이용하는 데 제한이 없으나, 이동통신 3사 모두 이용약관에 5G 단말기로 LTE 요금제에 가입할 수 없도록 규정하고 있다. 주 생활지가 5G 커버리지에 해당되지 않는 소비자들도 5G 단말기를 사용하기 위해 5G 서비스에 가입해야 하는 상황이다.
5G 요금제의 선택의 폭이 좁은 점도 지적됐다. 이동통신 3사의 5G 요금제는 총 27개(2020년 5월 기준)로 총 202개인 LTE 요금제에 비해 적다. 5G 요금제는 데이터 제공량에 따라 크게 4구간으로 운용되고 있는 바, 8~10GB를 제공하는 요금제가 9개(33.3%), 150GB 1개(3.7%), 200GB 1개(3.7%), 데이터 무제한 요금제가 16개(59.3%)인 것으로 조사됐다. 우리나라 5G 서비스 이용자의 월 평균 데이터 사용량은 약 24GB이지만 이에 적합한 요금제는 없었고 고령자, 장애인 등 취약계층 대상 요금제는 단 1개에 불과했다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 이동통신 사업자에게 5G 커버리지 확인 동의 절차의 개선, 5G 커버리지 구축 계획에 대한 정보 제공 강화, 5G 단말기에 대한 LTE 서비스 가입 제한 행위의 개선, 5G 요금제의 다양화 등을 권고했다.
김남영 기자 nykim@hankyung.com
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