한국관광서비스평가협회(KOTMA)가 전국 베니키아호텔을 대상으로 서비스 평가를 실시한다. 협회 측은 “한국관광공사 산하 베니키아사업단과 ‘2020년 베니키아 가맹호텔 미스터리 쇼핑 계약’을 체결, 호텔 서비스 평가를 실시한다”고 28일 밝혔다.평가 대상은 전국 39개 베니키아 가맹 호텔, 기간은 오는 12월 18일까지이다. 협회는 소속 전문 평가위원을 해당 호텔로 파견, 불시에 서비스 평가를 진행하는 이른바 ‘미스테리 쇼퍼’ 운영을 통해 서비스 개선을 지원한다.
현장 점검에는 협회가 자체 개발한 모바일 모니터링 시스템(MMS)이 활용된다. 이 시스템은 호텔과 병원, 리조트, 골프장, 쇼핑센터, 은행, 카페테리아 등 서비스 업종의 품질 및 서비스 수준을 실시간 모니터링하는 모바일 시스템이다.
서비스평가위원이 사전에 설계한 필수항목에 따라 현장 점검과 평가를 실시하고 개선사항등 결과를 모바일 앱으로 전송하는 방식이다. 결과는 온라인 스트리밍을 통해 서버로 집계, 결과를 자동 산출한다. 현장을 점검하고 느낌을 기억했다가 설문에 응하는 기존 방식보다 기억 감퇴나 혼선 등의 오차를 줄일 수 있는 시스템이라는 설명이다.
김진수 한국관광서비스평가협회 회장(부천대 교수)은 “이번 프랜차이즈 호텔의 평가와 더불어 향후 국내 호텔산업 뿐만 아니라 공공서비스, 프랜차이즈 등 서비스산업 전반에 걸쳐 서비스 품질을 향상 시킬 수 있는 플랫폼이 될 것으로 기대한다”고 밝혔다.
한국관광서비스평가협회는 지난해 9월 관광과 서비스 평가 관련 업계 및 산업계, 학계 등 전문가들이 참여해 국내 서비스산업 질적 성장을 위한 연구와 정보교류, 컨설팅 등을 지원하기 위해 설립됐다.
이선우 기자 seonwoo.lee@hankyung.com
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