에버랜드(대표이사 정금용·사진)가 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 테마파크 부문에서 1위를 차지했다. 21년 연속이다.
1976년 국내 최초의 가족공원인 자연농원을 개장하며 국내 레저, 서비스문화의 시작을 알린 에버랜드 리조트는 지난 40여 년간 국내 여가문화 수준을 세계적으로 끌어올리며 ‘고객 행복’을 새롭게 창조하고 있다. 에버랜드는 40여 개의 수준 높은 어트랙션과 세계적 수준의 사파리, 다채로운 축제와 공연 등 다양한 시설 및 콘텐츠를 갖추고 있으며 국내 놀이문화를 선도해 가고 있다.2008년 도입한 ‘티익스프레스(T-Express)’는 미국의 ‘미치 호커’에서 세계에서 가장 스릴 있는 우든코스터로 선정했으며, 2011년 어린이들을 위한 ‘뽀로로 3D(3차원) 어드벤쳐’에 이어 2012년에는 어린이 전용시설 ‘키즈커버리(Kizcovery)’와 움직이는 전망대 ‘스카이 크루즈’를 열었다. 최근 에버랜드는 동물과 식물, 어트랙션에 정보기술(IT)과 문화를 결합한 새로운 IT 파크로 변모하기 위해 노력하고 있다.
에버랜드 동물원은 2016년 국내 유일의 판다 체험공간인 ‘판다월드’를 열었으며 2018년 4월에는 멸종위기 1급 동물인 한국 호랑이를 체험할 수 있는 전시공간 ‘타이거 밸리’를 선보였다. 올해에는 동물원에 큰 경사가 많았다. 멸종위기종이자 천연기념물인 ‘큰고니’의 자연 번식에 성공했다. 큰고니 커플이 새끼 부화에 성공한 건 이번이 처음이다. 지난 7월엔 세계적인 멸종위기종인 ‘자이언트 판다’가 태어났다.
에버랜드는 불특정 다수 방문객의 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 예방을 위해 고객 접점 방역체계를 운영 중이다. 입장 시 모바일 사전 문진표와 발열을 체크하고 있으며, 실외 대기동선과 관람석에는 거리두기 표식을 부착하고 패트롤 점검을 통해 고객의 마스크 착용과 거리두기 준수를 안내한다. 실내시설엔 방문자 QR코드를 적용하고 적정 인원만 입장하게 해 이용 중 거리두기를 할 수 있도록 운영하고 있다. 또한 고객들이 이용하는 어트랙션, 접촉시설을 매시간 소독하고 폐장 후 전문 업체에서 주기적으로 방역하고 있다.
에버랜드의 서비스철학은 ‘디자인 해피니스(Design Happiness)’ 즉 ‘행복을 만드는 사람들’이다. 고객에게 전달하려는 궁극적 가치인 ‘행복’을 캐스트를 포함한 임직원 모두가 주도적으로 제공할 수 있도록 관련 제도와 교육을 운영하고 있다. 고객 만족을 위해 다양한 경로를 통해 들어오는 고객의 소리도 적극적으로 활용하고 있다. 수집한 고객의 소리는 데이터베이스(DB)화돼 체계적인 분석을 거치는데, 현장 서비스 담당자들부터 경영진까지 참석하는 주, 월, 분기 단위 고객의 소리(VOC) 회의를 통해 고객 불만의 원인 및 해결책과 대안을 내놓는다. ‘패스 or 페일(Pass or Fail) 제도’는 도출된 해결책이 서비스 현장에서 잘 적용되고 있는지를 점검하는 현장 모니터링 제도로, 패스 판정을 받기까지 엄격한 관리를 통해 현장 서비스의 품질을 끌어올린다.
직원 만족이 고객 만족을 낳는다는 신념 하에 에버랜드는 직원들의 근무환경 개선 및 직원 보호를 위한 제도를 마련하는 등 노력을 기울이고 있다. ‘힐링캠프’는 근무 중 직원들이 쉴 수 있는 파크 내 휴식 공간으로 마사지기, 간식 자판기, 게임기 등이 구비돼 있다.
에버랜드는 고객 중심 경영을 강조하는 회사의 입장을 악용해 문제행동을 일삼는 소비자, 즉 문제행동 고객에 대한 응대 매뉴얼을 만들고 소비자 피해보상기준을 수립하는 등 직원을 보호하기 위한 대비책을 강화하고 있다. 이 같은 에버랜드의 노력은 고객응대근로자 보호가 법제화되기 전부터 선제적으로 이뤄진 것으로, 임직원 보호를 위한 에버랜드의 적극적인 태도를 반영한다.
또한 문제행동 고객으로 인해 상처받은 캐스트와 임직원을 위해 심리 상담을 할 수 있는 ‘마인드 케어 센터’와 ‘비타민 캠프’라는 에버랜드 특화 과정을 정기적으로 운영해 치유할 수 있도록 지원하고 있다.
정금용 대표이사는 “에버랜드는 동·식물, 엔터테인먼트, 어트랙션, 스피드웨이, 체험상품 등 다양한 콘텐츠를 보유한 복합 문화예술 공간이며 일상에서 벗어나 자연을 벗삼고 휴식하며 힐링할 수 있는 모든 요소가 차별화된 서비스 경쟁력이라고 자부하고 있다”며 “앞으로도 새로운 여가문화를 제공하기 위해 끊임없이 진화하고 더욱 최선을 다할 것”이라고 수상 소감을 밝혔다.
박미옥 기자 histmo@hankyung.com
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