비대면 시대, 격변하는 기업환경 '혁신'으로 대한민국 빛냈다

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입력 2020-11-30 15:19   수정 2020-11-30 15:20

비대면 시대, 격변하는 기업환경 '혁신'으로 대한민국 빛냈다


한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)이 경영혁신을 통해 탁월한 성과와 고객가치를 창출함으로써 산업 발전에 기여한 ‘2020 한국의경영대상’ 수상 기업 25개사를 선정해 지난 30일 발표했다.
부문별 수상 기업들
고객만족경영 부문에서는 DB생명보험(4회)이, 브랜드경영 부문에서는 에쓰-오일(S-OIL·4회)이 종합대상을 받았다. 지속가능경영 부문에서는 NS홈쇼핑(3회)이, 상생경영 부문에선 SGI서울보증(2회)이 종합대상을 차지했다. 또 디지털혁신 부문에서는 신한카드가, 사회적가치 부문에서는 국민건강보험공단이 종합대상을 수상했다.


열린혁신 부문에서는 서울기술연구원이 최우수상을 받았다. 이노베이션 베스트 프랙티스(Innovation Best Practice) 부문에서는 한국지역난방공사가 한국의 고객만족경영 리더로 선정됐다. 한글과컴퓨터는 한국의 경영혁신 리더에 올랐고, 지속가능성보고서 부문에서는 KSS해운, 포스코, 한국동서발전이 최우수기업으로 꼽혔다.

또 변화 적응을 위한 혁신성과·경영진의 능력을 평가하는 혁신역량 최우수기업에는 SK하이닉스, 신세계백화점, 삼성물산이 선정됐다. 카카오와 신한은행은 인재육성과 복리후생을 평가하는 직원가치 최우수기업으로 꼽혔다.

인천국제공항공사, CJ제일제당, SK텔레콤, 이마트 등은 제품(서비스)의 질과 고객만족활동을 평가하는 고객가치 최우수기업에 올랐다. 사회공헌 및 친환경경영을 평가하는 사회가치 최우수기업으로 유한킴벌리와 한국전력공사가, 기업에 대한 신뢰도 및 선호도를 평가하는 이미지가치 최우수기업에는 유한양행과 서울아산병원이 각각 선정됐다.

아울러 탁월한 리더십으로 혁신활동을 이끌어 온 최고경영자(CEO)에게 주어지는 최고경영자상은 임영진 신한카드 대표이사 사장이 차지했다.
소통 통한 고객중심경영
올해는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 등 다양한 이슈들로 경영 환경이 악화됐다. 기업들은 고객관계를 개선하기 위해 차별화를 추구하고 있지만 상품과 서비스에서 경쟁사와 큰 차이를 보이지 못하고 있다는 평가도 나온다. 하지만 올해 코로나19 사태 등은 고객중심경영의 본질을 재확인해보는 기회이기도 했다. 새로운 차별화 수단으로 고객경험 관리의 필요성이 부각되며 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 게 중요해졌다. 고객들의 불만을 보다 다양한 곳에서 경청하며 미래를 선제적으로 대응하기 위해서다.

최근 디지털 전환 노력과 비대면 고객 서비스 바람이 불며 고객과의 소통 창구도 크게 변화됐다. 고객관리를 전담하는 부서는 일방적인 메시지가 아닌 양방향적 소통을 강화함으로써 상품과 서비스 개발에 있어 소비자 요구에 초점을 맞추고 있다. 자원 재분배를 통해 비용 대비 효율성을 높이려는 노력도 하고 있다. 비대면 트렌드 등 기업 환경의 변화가 새로운 기회가 돼서 고객 관리를 더욱 활성화하는 계기가 되고 있다.
데이터 기반 경영환경 개선
제품과 서비스 개발부터 경영 혁신까지 그동안 축적된 데이터를 얼마나 잘 가공해 활용하는지도 중요하다. 시장 변화의 속도가 그 어느 때보다도 빠른 만큼 소비자 패턴을 분석하고 이를 바탕으로 제품과 서비스를 개발해야 하기 때문이다.

데이터는 더 이상 소유물이 아닌 공유 대상으로 인식되고 있다. 이러한 데이터 정보는 소수가 아닌, 다양한 이용자의 해석이 더해지면서 산업 간 경계를 뛰어넘을 때 더욱 의미를 갖는다.

데이터 활용의 목적도 분명히 해야 한다. 뚜렷한 방향성을 지니지 않은 데이터 분석과 가공은 그 의미가 퇴색할 수 있다. 한국의경영대상 수상 기업들은 이용자 중심의 편의성 증대에 노력하는 등 데이터 기반의 디지털 경영환경 구축에 좋은 성과를 내고 있다.

특히 올해는 그 어느 때보다도 ‘함께’라는 가치가 강조되며 사회적가치를 포함한 지속가능경영을 실천한 기업들이 빛을 발했다. 고객, 직원, 협력업체 등은 기업의 이익 창출을 넘어 사회 구성원으로서 도덕적 책임에 깊은 관심을 갖고 있다. 비슷한 맥락으로 상품과 서비스 등은 다양한 계층에 혜택을 줄 수 있도록 개발되고 있다. 우리 기업들이 다음 세대를 위한 국가 균형발전과 미래경쟁력 확보에 큰 역할을 하고 있다.


안정락 기자 jran@hankyung.com


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