"당사자에게 사과는 하고 사과문을 올린건가요."
29일 롯데마트 잠실점을 내방한 퍼피워커(puppy worker), 즉 시각 장애인 안내견 훈련 자원봉사자가 직원의 입장 불가 방침에 눈물을 흘리며 돌아섰다는 사연이 SNS를 중심으로 확산됐다. 비판의 목소리가 높아지자 롯데마트 측은 30일 오후 공식 사과했다.
롯데마트 측은 이날 공식 인스타그램 계정을 통해 "롯데마트 잠실점을 내방한 퍼피워커와 동반고객 응대 과정에서 견주님의 입장을 배려하지 못한 점을 인정하며 고개숙여 사과의 말씀을 드린다"고 운을 뗐다.
이어 "장애인 안내견 뿐 아니라 퍼피워커에 대한 지침 및 현장에서의 인식을 명확히하고, 긴급 전사 공유를 통해 동일 사례가 발생치 않도록 적극대처할 것을 약속드린다"며 "더욱 고객을 생각하는 롯데마트로 거듭나기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.
사건 당일 롯데마트 잠실점을 찾은 시민 A 씨는 직원이 훈련중인 장애인 보조견 표지를 부착한 안내견의 입장을 막는 과정에서 봉사자에게 고성을 질렀다는 목격담을 자신의 SNS에 올리며 분개했다.
A 씨가 공개한 현장사진 속에는 겁먹은 안내견 강아지의 모습이 담겨 있었다.
A 씨의 증언에 따르면 이날 롯데마트 잠실점 직원은 훈련중인 봉사자를 향해 '장애인이 아닌데 왜 맹인 안내견을 데리고 입장했느냐'면서 입장을 저지한 것으로 알려졌다.
'퍼피워킹'이란 생후 7주가 넘은 예비 안내견을 일반 가정에 1년간 위탁해 사회화 교육을 받게 하는 과정을 말한다.
안내견들은 우선 생후 1년여 동안 봉사자와 생활하며 '퍼피워킹' 과정을 거친다. 쉽게 말하면 '사회화' 과정이다.
안내견 한 마리를 키우는 데는 약 1~2억원의 비용이 소요되며 봉사자와 퍼피워킹 훈련이 끝난 안내견은 이후 기본적인 보행부터 건널목과 육교, 지하철과 버스, 계단과 에스컬레이터 등에 대한 적응 훈련까지 마쳐야 안내견으로서 업무를 수행할 수 있다.
생후 13개월까지는 이들과 생활하는 '퍼피워커' 자원봉사자의 역할은 그만큼 중요한데 이같은 상황을 제대로 숙지하지 못한 롯데마트 직원의 부주의로 봉사자와 훈련중인 안내견이 큰 상처를 입게 된 것이다.
네티즌들은 롯데마트의 늑장 사과에 "피해 당사자 및 피해 안내견에게 사과를 해야 진정성이 있지 않겠나", "나도 퍼피워킹 자원봉사하다가 롯데슈퍼 한 지점에서 '당신이 장애인 아니면 나가라'고 거부당한 경험이 있다"고 비판했다. "사과문조차 사실과 다르다. 피해자는 견주가 아니라 봉사자다. 견주는 삼성화재다"라는 따끔한 지적도 있었다.
현행법상 장애인 보조견 표지를 부탁한 안내견의 대중교통 및 공공장소, 숙박시설 등의 출입을 정당한 사유 없이 거절할 경우 <장애인복지법> 제40조 제3항에 따라 300만 원 이하의 과태료가 부과된다. 지정된 전문훈련기관에 종사하는 장애인 보조견 훈련자 또는 장애인 보조견 훈련 관련 자원봉사자가 보조견표지를 붙인 장애인 보조견을 동반한 경우에도 똑같은 법이 적용된다.
다음은 롯데마트 공식 사과문 전문
롯데마트 잠실점을 내방한 퍼피 워커와 동반고객 응대 과정에서 견주님의 입장을 배려하지 못한 점을 인정하며 고개숙여 사과의 말씀을 드립니다.
이를 계기로 롯데마트는 장애인 안내견 뿐만 아니라 퍼피워커에 대한 지침 및 현장에서의 인식을 명확히하고, 긴급 전사 공유를 통해 동일사례가 발생치 않도록 적극 대처할 것을 약속드립니다.
금번 사례를 교훈 삼아 더욱 고객을 생각하는 롯데마트로 거듭나기 위해 노력하겠습니다.
롯데마트 임직원 일동
이미나 한경닷컴 기자 helper@hankyung.com
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