[책마을] 고객을 파트너처럼…세계 1위 혁신기업의 비결

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입력 2021-01-28 17:32   수정 2021-01-29 02:38

[책마을] 고객을 파트너처럼…세계 1위 혁신기업의 비결

세계 1위 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 기업인 세일즈포스닷컴은 창업을 꿈꾸는 사람들에게 신화 같은 존재다. 실리콘밸리에서 탄생한 수많은 스타트업처럼 방 하나짜리 아파트에서 시작해 10년 만에 기업용 소프트웨어 시장의 판도를 바꾸며 1등 업체로 우뚝 섰다.

창업자인 마크 베니오프 회장은 CRM 같은 기업용 소프트웨어를 별도로 구입할 필요 없이 온라인에 접속해 필요할 때마다 꺼내 쓸 수 있는 클라우드 기반 모델을 선보였다. 이전까지 세상에 없던 ‘서비스로서의 소프트웨어(SaaS)’로 기업의 비용 부담을 10분의 1로 낮췄다. 세일즈포스닷컴의 시가총액은 지난해 1790억달러로, 그의 친정인 오라클(1760억달러)을 넘어섰다.

이 같은 성공은 혁신에서 나왔다고 베니오프 회장은 자신있게 말한다. 포브스가 지난 10년 동안 네 차례나 세일즈포스를 세계 100대 혁신기업 중 1위로 꼽은 것이 이를 뒷받침한다.

《최고 혁신기업은 어떻게 만들어지는가》는 그가 2010년 창업 10주년을 맞아 혁신의 비결을 공개한 책이다. 마케팅, 영업, 기술, 재무, 리더십, 사회공헌 등 10가지 분야에서 111가지 실천전략을 생생한 사례와 함께 자세히 소개한다. 적극적이고 지속적인 피드백을 통해 초기 고객을 파트너처럼 대우하라, 이를 통해 고객들이 제품을 수용하는 데 그치지 않고 중독되게 하라, 고객의 마음을 얻는다면 이들이 영업직원 역할까지 해줄 수 있다…. 자신의 경험에서 건져 올린 실천전략은 기대 이상으로 구체적이다.

모든 기업의 고민인 인재관리 노하우도 공개한다. 그는 회사의 성공을 위해서는 직원 개개인이 행복해야 하고, 경제적 보상만큼이나 매일의 근무환경이 중요하다고 강조한다. 신입 직원이 출근하면 직원들이 그의 책상에 가서 환영하는 시간을 갖도록 하고 입사 첫날 상사, 팀원들과 함께하는 점심 자리를 통해 동기 부여를 도와주라는 등의 조언은 당장 적용 가능한 ‘꿀팁’이다.

베니오프 회장은 “혁신은 사람을 채용하고 부를 창조하며, 경제 성장의 불꽃을 지닌 새로운 회사로 만들었다. 혁신이 우리를 위기에서 구원해줄 것”이라고 자신한다.

조수영 기자 delinews@hankyung.com


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