젊은이만 고객인가…'디지털 강화' 카드업계, 소외계층 직접 챙긴다

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입력 2021-03-04 10:07   수정 2021-03-04 10:09

젊은이만 고객인가…'디지털 강화' 카드업계, 소외계층 직접 챙긴다



카드사들이 금융취약계층의 디지털 격차 해소를 위해 앞장서고 있다. 젊은층 고객이 주를 이루던 카드사의 고객패널에 고령자, 외국인을 포함하는 등 금융소외계층의 목소리 청취에 집중하는 모습이다.

4일 관련업계에 따르면 롯데카드는 오는 17일까지 고객패널 제도인 제8기 '로카(LOCA)패널'을 모집 중이다.

특히 올해는 일반 고객패널과 함께 금융취약계층 대표패널을 추가로 모집한다. 금융취약계층의 목소리를 직접 듣고 개선할 부분을 찾기 위해서다.

롯데카드 관계자는 "고령자, 외국인, 장애인 등 금융에 소외되고 있는 계층의 의견을 반영하고자 올해 처음으로 금융취약계층 대표패널을 추가했다"며 "금융취약계층 대표패널 지원자는 사전과제 없이 전화접수 또는 이메일로 지원서 접수가 가능하다"고 말했다.

현재 대부분의 카드사들은 고객중심경영 실천을 위해 고객이 직접 상품, 서비스 등을 체험한 후 개선사항을 제안해 실제 업무에 적용하는 고객패널 제도를 운영하고 있다.

일반적으로 고객패널은 온·오프라인 마케팅 활동에 관심이 많고 인터넷, 스마트폰 앱(응용 프로그램) 등을 익숙하게 이용하는 젊은층 위주로 구성된다. 그러나 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 인한 금융권의 디지털화 속도가 빨라지자 금융취약계층의 소외 현상이 문제점으로 부각됐다. 이에 카드사들도 변화에 나섰다.

최근 고객패널 모집을 마무리한 신한카드와 우리카드도 금융취약계층의 고객 의견을 청취하고자 고객패널 구성을 다양화했다.

신한카드는 지난해부터 업계 최초로 온·오프라인 패널을 대거 선정해 확대 운영 중이다. 패널 모집도 △신상품 및 서비스 △디지털 분야 △금융 및 할부 서비스 △시니어 전문 서비스 등 4개 영역으로 나눠 전문성을 강화했다.

올해 총 3000명의 고객패널을 모집했는데 이 가운데 5060세대의 비중은 약 18%에 달한다. 이들 중 80%가 시니어 전문 서비스 영역 고객 패널로 참여한다.

우리카드는 지난 2일 최종 합격자를 발표한 제6기 우리카드 고객패널 '우리 원(WON) 프렌드'에 외국인, 고령자, 사회복지단체에서 근무 중인 직원 등을 포함했다. 금융취약계층의 접근성과 편의성을 높일 수 있는 아이디어와 상품 이용에 따른 불편함을 개선하기 위해서다.

앞서 우리카드는 지난해부터 금융취약계층을 고객패널에 포함하기 시작했다. 실제 전년도 금융취약계층 고객 패널 의견을 반영해 홈페이지에 원격 서비스를 도입할 예정이다.

카드업계 한 관계자는 "고객 패널은 카드사와 고객을 잇는 핵심 창구로 고객의 소리가 더욱 힘을 발휘할 수 있도록 귀를 기울일 것"이라며 "코로나 이후 가속화되는 금융의 디지털화 기반을 다지고 디지털 취약계층 보호를 중점적으로 추진하겠다"고 말했다.

차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com


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