'AI 은행원' 시대 빨라진다

시중 은행들이 인공지능(AI)을 활용한 금융 서비스 개발에 속도를 내고 있다. ‘AI 뱅커(은행원)’를 만들어 도입하고, 자금관리·챗봇 서비스에서 AI 활용 비중을 높이고 있다. 빅테크(대형 IT기업)와의 비대면 금융 경쟁이 화두로 떠오르면서 ‘AI 경쟁력’이 곧 생존 키워드로 떠올랐다는 분석이다.

우리은행은 딥러닝 기반 영상합성 기술 스타트업인 라이언로켓과 AI 뱅커 개발을 위한 업무협약을 체결했다고 16일 밝혔다. AI 뱅커는 영상과 음성 합성을 통해 특정 인물의 외모, 자세, 목소리를 본떠 가상의 은행원을 구현하는 기술이다. 상담하는 고객의 음성을 분석하고 이해하기 때문에 실제 은행원과 같은 역할을 할 수 있다. 우선 다음달부터 직원 연수 프로그램(AI 교수)과 행내 방송(AI 아나운서)에 우선 도입한 뒤 스마트 키오스크 등 화상 상담업무로 적용 범위를 넓힐 계획이다. 우리은행은 이를 위해 행내 직원 한 명을 ‘AI 뱅커 1호’의 모델로 선정했다.

하나은행도 이날 AI 기반으로 고객의 라이프스타일을 분석해 맞춤형 금융 서비스를 제공하는 ‘하나 자금관리 리포트’를 출시했다. 하나원큐 앱 내 ‘내자산연구소’에 탑재된 이 서비스는 고객의 월간 거래를 분석해 △월별 잉여자금산출 △입출금 거래 분석 △출금 성향 분석 등 개인화된 리포트를 매월 초 제공한다. 자체 AI 알고리즘을 적용했으며 리포트 정확도를 높이기 위해 고객의 오픈뱅킹 및 소비 데이터 등 외부 데이터까지 분석하도록 했다는 설명이다. 하나은행 관계자는 “금융 거래뿐 아니라 관심사까지 분석한 리포트이기 때문에 각자 스타일에 맞춘 자산 관리가 가능해질 것”이라고 말했다.

신한은행도 이날 AI 챗봇 서비스인 ‘오로라’의 지식 품질 관리 기능을 고도화했다. 지식 품질 관리 체계를 갖췄을 뿐 아니라 데이터 기반 개인화 서비스도 가능해졌다는 설명이다. 300만 건의 챗봇 상담 이력과 11만 건의 지식을 분석해 챗봇이 고객의 질문 의도를 정확하게 인식할 수 있도록 했다. 기능을 업그레이드한 결과 정답 유사율(고객이 원하는 정답에 가깝게 챗봇이 답하는 확률)은 96%를 웃돌았다는 설명이다.

정소람 기자 ram@hankyung.com