NH농협생명 디지털 혁신의 세 축은 ‘고객과 업무, 상품’이다. 김인태 농협생명 사장은 “미래 보험은 디지털 혁신을 통한 업무 효율화와 고객 편의성 제고가 핵심 경쟁력이 될 것”이라고 강조했다. 이에 따라 각종 신기술을 접목한 고객 서비스 개발과 직원 업무 개선을 위한 로봇프로세스자동화(RPA)에도 성공했다는 평가다. ○고객 중심의 디지털 전환
고객 분야 디지털 전환의 대표적 성과는 ‘TM(텔레마케팅) 보험 스마트 고객확인 서비스’다. 이 서비스는 기존에 음성 통화로만 제공돼 왔던 상품 내용 및 고지 등 업무를 고객 스마트폰에 인터넷주소(URL)로 전송하는 방식이다. 텔레마케팅 모집 방식과 모바일청약 시스템을 결합한 하이브리드 형태다. 고객의 상품 이해도를 높이고 불완전판매를 줄일 수 있다. 이런 장점을 인정받아 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 지정돼 지난해 4월부터 판매 채널에서 활용하고 있다.2017년 7월 도입한 모바일청약 시스템도 호응을 얻고 있다. 소비자가 스마트폰으로 보험 가입설계 동의부터 청약, 전자약관 다운로드, 보완까지 청약 단계 전 과정을 진행할 수 있다. 별도의 앱 설치 없이도 링크를 통해 간편하게 이용할 수 있다. 통신 불안정으로 작성이 중단될 것을 대비해 정보는 자동으로 저장된다.
지난해에는 간편 비밀번호(PIN)인증과 휴대폰 본인확인 서비스를 선보였다. 모바일 앱에서도 보험금 청구금액을 확대하거나, 대출금리 인하를 요구하는 등 업무를 처리할 수 있다.
○직원 업무환경도 대폭 개선
농협생명은 내부 업무 환경에도 디지털 혁신 노력을 기울이고 있다. 업무 효율을 높이고, 신규 사업을 발굴하는 데 도움이 되고 있다는 설명이다. 지난해 RPA 도입 2단계 프로젝트 완수로 연간 근로시간을 5만4800시간 가량 절감하는 효과를 거뒀다. 빅데이터 플랫폼을 구축해 신계약 유지와 보험계약대출 예측, 위험률차 분석 등 신규 사업도 진행 중이다.조직 체계도 디지털에 맞게 개편했다. 2020년 회사 내 만들었던 디지털전략국을 올들어 디지털전략단으로 승격해 인력을 확충했다. 대표가 주관하는 디지털혁신 회의체도 운영 중이다.
그 결과 임직원들의 디지털 전환(DT)에 대한 태도도 달라지고 있다. 지난해 디지털 혁신 관련 사내 아이디어 공모전에선 1160건의 제안이 접수되기도 했다. 주기적으로 디지털 교육을 실시하고 디지털 전문인력 인증제도를 시행한 게 효과를 발휘했다.
○비대면 신상품도 속속 등장
비대면 신상품도 지속적으로 선보이고 있다. 작년 9월 생보업계 최초로 피보험자 성명, 주민등록번호 등 개인정보 없이 가입할 수 있는 ‘효밍아웃NH부모님안심보험(무)’를 출시했다. 나이 제한과 인수 심사 과정이 생략돼 누구나 가입할 수 있는 1년 만기 미니보험이다. 자녀가 부모님 대신 가입해 선물할 수 있는 ‘효도 보험’으로 각광받는다.지난 3월 농협금융 10주년 기념으로 출시한 ‘NH올바른지구대중교통안전보험(Self가입형, 무)’는 대중교통 이용 활성화를 통해 지구 환경 보호에 기여하자는 취지로 개발된 ESG(환경·사회·지배구조) 상품이다. 신상품 판매 1건당 나무 한 그루를 기부하는 게 특징이다.
농협생명은 새로운 신규 사업모델을 발굴해 미래 성장동력을 확보할 계획이다. 현재 금융 마이데이터(본인정보관리업) 사업 예비허가를 신청한 가운데, 범농협 기업들과 제휴해 사용자 편의성 개선과 이용 고객 수를 확대를 추진할 방침이다.
오는 7월에는 디지털 헬스케어 플랫폼인 ‘NH헬스케어’도 선보일 예정이다. 100세 시대에 전 생애를 함께 할 수 있는 플랫폼을 목표로 차별화된 콘텐츠를 제공하는 게 목표다. 이미 구체적인 윤곽도 나왔다. ‘AI음주 건강케어’는 주류 자동인식 기능을 도입해 술 명칭 및 알코올 도수, 칼로리 등을 자동 계산해 사전 입력한 주량을 초과할 경우 경고 메시지와 상담까지 연계한 서비스를 제공한다. ‘랜선 텃밭 가꾸기’는 걸음 수 목표를 달성하게 되면 실제 농작물을 수확할 수 있고, 일정량을 기부 혹은 NH포인트로 교환하는 것도 가능하다. 이밖에 걷기 운동 관리와 건강 코칭, 관리, 상담 및 세대별 콘텐츠 등 100개가 넘는 서비스가 준비 중이다.
김대훈 기자 daepun@hankyung.com
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