차별화된 고객경험 제공…꾸준한 1등 기업은 역시 달랐다

입력 2022-11-16 16:57   수정 2022-11-16 16:58


‘한국산업의 고객만족도’(KCSI) 조사가 올해로 31년을 맞았다. 10회 이상 1위 기업을 배출한 63개 산업 중 제조업이 총 31개 산업(소비재 17개·내구재 14개)으로 나타났으며 서비스업은 공공서비스를 포함해 32개 산업으로 집계됐다. 5회 이상 1위에 오른 기업은 84개였다.

10회 이상 1위를 차지한 기업 중에서는 제조업의 비중이 62%로 다소 높았고, 10회 미만에서는 서비스업 비중이 48%로 높았다. 제조업은 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 기업들이 오랫동안 1위를 유지하는 반면, 국내 활동이 큰 비중을 차지하는 서비스업에서는 1위가 자주 바뀌며 고객만족에서 특정 기업의 독보적 선두 유지가 어려운 것으로 나타났다. 서비스업에서 국내 소비자들의 높은 눈높이와 까다로운 수요를 맞추기가 얼마나 어려운지를 방증했다.

가장 자주 1위를 차지한 현대자동차(내구재·29회), 에버랜드(서비스·28회), 라이온코리아(소비재·27회) 등은 각각 내구재와 서비스, 소비재를 대표하는 기업들로 꼽힌다. 이어 26회 1위를 차지한 삼성전자(휴대폰) 삼성화재(자동차보험) 교보문고(대형서점), 25회 1위에 오른 삼성전자(PC 및 TV) SK텔레콤(이동전화) 등이 뒤를 이었다. 24회는 삼성생명(생명보험) 아시아나항공(항공) KT(시내/시외전화) 우정사업본부(공공서비스), hy(유산균발효유), 23회는 SK에너지(주유소) 신영와코루(여성내의) GS리테일(편의점) 라이온코리아(주방세제), 22회는 동원F&B(참치캔) 쿠쿠전자(전기밥솥), 21회는 삼성서울병원(종합병원) 유한킴벌리(화장지), 20회는 삼성전자(세탁기)가 차지했다.

삼성전자는 8개 산업[휴대폰(스마트폰), TV, PC, 세탁기, 냉장고, 김치냉장고, 전자제품전문점, 에어컨]에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국을 대표하는 고객만족 선도 기업으로서 위상을 높였다. 우정사업본부는 2개 산업(공공서비스, 택배/소포)에서 10회 이상 1위를 차지하여 공공기관 중 두각을 나타냈다.



1위 경쟁이 치열한 산업도 확인됐다. 대표 서비스 업종인 백화점을 비롯해 외식프랜차이즈의 제과제빵점과 피자전문점 및 패스트푸드점 등에서 기업들이 주도권을 잡기 위해 치열한 접전을 펼치고 있다. 공공서비스에서도 치열한 각축전이 벌어져 왔다. 내구재의 경우 에어컨, 김치냉장고 등 생활가전 산업에서 삼성전자와 다른 기업과의 경쟁이 매우 치열한 것으로 조사됐다. 부엌가구(한샘 14회, 에넥스 9회), 타이어(금호 19회, 한국 6회), 정수기(코웨이 19회, 청호나이스 7회) 등의 산업에서는 두 경쟁사의 선두다툼이 치열했다. 소비재는 저관여 산업으로 타사 전환이 쉽고 대체 상품이 많아 경쟁이 더 치열하게 전개됐다.

고객만족을 위한 국내 기업들의 노력은 계속되고 있다. 비록 코로나19 팬데믹(세계적 대유행)과 인플레이션 등을 겪으며 그간 기록해왔던 성장률이 다소 주춤하고 있음에도 고객의 수요를 읽고 민첩하게 대응하는 기업들은 KCSI 조사에서 좋은 성적을 이어가고 있다. 고객경험이 중요한 시대에 시장을 선도하기 위해서는 고객 관점에서 전사 전략과 조직을 수립하고 고객의 소리(VOC)를 제품과 디자인, 서비스 개발 등에 적극 반영함으로써 경쟁사와는 차원이 다른 고객경험을 제공하고자 더욱 노력해야 할 것이다.

이고운 기자 ccat@hankyung.com


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