신한라이프는 생명보험사 본업의 경쟁력을 강화하기 위해 영업 프로세스의 모든 영역에서 디지털 혁신을 시도하고 있다. 대면 채널 영업지원 시스템의 통합 고도화를 추진하는 한편 인공지능(AI) 보장분석, AI 계약심사(언더라이팅) 등 서비스를 도입해 쉽고 빠르고 자동화된 영업 지원 서비스를 제공할 예정이다. ○365일 24시간 AI 상담 시스템
신한라이프는 고객경험 혁신과 업무 효율화 개선을 위해 모바일 앱 ‘스퀘어’의 현황 진단을 진행 중이다. 이를 통해 고객이 체감할 수 있는 프로세스 간소화, 보험서비스 100% 디지털화, 사용자환경(UI)·사용자경험(UX) 개편 등 사업과 내부 업무 자동화 영역을 확대해나갈 계획이다. AI 음성봇·챗봇도 활용해 고객에게 보험상담 업무를 365일, 24시간 제공할 수 있도록 지원하고 있다.신한라이프는 작년 6월 대고객 서비스를 개선하기 위해 콜센터 인바운드 상담 업무에 AI컨택센터(AICC) 음성봇 ‘보리:보험의 리더’를 도입했다. 이전까지 보험업계는 아웃바운드 상담 업무를 중심으로 음성봇을 운영했지만, 인바운드 업무까지 처리할 수 있는 AI 기반의 플랫폼을 구축한 것은 신한라이프가 처음이다.
음성봇 보리는 고객이 말하는 내용을 스스로 인지하고 문자를 음성으로 전환하는 기술인 ‘TTS(text to speech)’를 통해 음성 안내 및 최종 업무처리까지 한꺼번에 제공한다. 고객은 고객센터 대표번호로 전화할 때 기존처럼 자동응답시스템(ARS) 안내 음성을 듣지 않고도 원하는 서비스를 직접 말로 요구하면 된다. 이로써 고객센터 상담원의 통화 대기가 많은 경우 장시간 대기하는 불편 없이 언제든 음성봇을 통해 원하는 서비스를 이용할 수 있다.
신한라이프는 또 경험으로 습득된 보험사기 탐지 기법을 정형화해 데이 터 분석을 통한 ‘보험사기 탐지 시스템(FDS)’을 자체 개발해 운영하고 있다. 또 AI 기반 신계약 데이터 분석을 통해 고객 개인별 지급 보험금 예측 모델을 개발하고 차별적인 보험료와 언더라이팅 산정 기반을 마련하는 등 빅데이터를 적극 활용하고 있다.
작년 7월엔 보험 설계사에게 24시간 AI 상담 서비스를 제공하는 헬프데스크 ‘아이온(AI:On)’을 오픈했다. 아이온은 기존에 운영하던 챗봇 서비스를 통해 축적된 설계사의 대표적인 업무 질의 상담 패턴을 챗봇 UI·UX에 최적화시켜 이미지와 카드 등 쉽게 확인할 수 있는 형식으로 제공하고 있다. 보험용어 사전, 질병 인수 기준, 프로모션 등 정보를 조회할 수 있도록 해 설계사가 영업 과정에서 필요한 전문 지식도 실시간으로 확인할 수 있도록 했다.
○마이데이터로 고객 맞춤형 서비스
신한라이프는 지난해 11월 마이데이터사업 본허가를 획득해 올해 본격적인 서비스를 운영하고 있다. 고객이 보유한 기존 금융정보와 보장자산 현황을 활용한 고객 맞춤형 금융 서비스를 제공하고 있다는 평가다.신한라이프의 마이데이터는 고객이 라이프스타일에 맞는 목표를 수립하고 달성 시 리워드를 제공하는 ‘인생스케치’, 금융자산을 조회하고 분석해주는 ‘My자산’ 서비스 등을 제공한다. 또 가입한 보험의 보장성 분석을 통해 필요한 보장을 제안하는 ‘보장스캐닝’ 등 보험 계약자뿐만 아니라 비계약자도 이용할 수 있는 비보험 서비스를 갖췄다.
신한라이프가 추진하는 마이데이터 사업의 지향점은 금융과 헬스케어를 융합하고 국민 건강 증진에 기여하는 혁신적인 서비스를 개발하는 것이다. 예컨대 홈트레이닝 플랫폼인 ‘하우핏’에서 수집된 운동 데이터, 보험 가입자 대상 계약 관리 플랫폼인 ‘스퀘어’의 고객 건강검진 결과 등을 결합하면 개인의 건강 상태에 적합한 맞춤형 서비스를 만들어낼 수 있다.
신한생명과 오렌지라이프의 합병으로 2021년 7월 출범한 신한라이프는 작년 5월 통합 전산시스템을 구축했다. 이에 따라 기존 두 회사의 설계사가 각 채널에서 판매하던 우수 상품의 교차 판매가 가능해졌다. 신한라이프는 통합 전산시스템 구축을 계기로 기존 두 회사의 유사 상품을 정비하고 일부 상품에 신규 특약 등을 추가하는 등 고객의 보험 선택 폭을 넓혔다.
정의진 기자 justjin@hankyung.com
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