“억대 광고보다 강력한 소비자 입소문을 잡아라.”
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 26일 발표한 ‘2023년도 제8차 소비자가 가장 추천하는 브랜드’ 조사에서 1위에 오른 기업의 공통적인 전략이다. 올해 조사는 소비재 14개, 내구재 13개, 서비스재 23개 등 50개 산업군에 걸쳐 이뤄졌다. 소비자 1만2300명의 개별 면접과 1년간 누적된 소셜 빅데이터 분석을 병행했다.
올해는 역대 가장 높은 ‘고객지수’를 기록했다. ‘바이럴’(입소문)의 파급력이 해가 갈수록 강력해지면서 기업들이 긍정적인 입소문을 만들기 위해 다양한 전략을 펼친 결과다. 소비재 부문에서는 테라(국산맥주)와 셀렉스(단백질음료), 내구재 부문은 삼성 비스포크(냉장고)와 귀뚜라미보일러(가정용보일러), 서비스재 부문에선 KB국민카드(신용카드)와 로젠택배(택배서비스) 등이 1위 브랜드로 조사됐다.연령별로 보면, 10대는 브랜드치킨전문점과 온라인동영상서비스(OTT), 20~30대는 국산맥주와 다이어트식품, 40~50대는 생활의료가전과 건강증진센터 등에서 강한 입소문 효과가 나타났다. 특히 소셜네트워크서비스(SNS)는 전 연령대의 일상적 채널로 자리매김하면서 이를 통한 추천 비율이 작년보다 높아졌다.
엔데믹 이후에도 생활의료가전, 상처·흉터치료제, 건강증진센터 등 건강 관련 산업군 상당수가 높은 입소문을 탔다. 브랜드치킨전문점은 환경 변화에 큰 영향 없이 높은 추천 비율을 유지했다. 신용카드 산업은 지난해 대비 추천 비율이 큰 폭으로 증가했다. 단종 카드가 늘면서 새로운 카드를 찾는 소비자 사이에서 입소문이 증가했기 때문이다.
KMAC는 “경험을 통해 소비자 접점을 강화하고, 적극적으로 입소문을 일으키는 팬덤을 형성할 것”을 제안했다. 이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “엔데믹을 맞아 오프라인 활동이 회복되면서 ‘경험’의 중요성이 다시 주목받고 있다”며 “브랜드 가치를 담은 경험 제공을 통해 소비자와의 접점을 강화해야 한다”고 말했다.
KMAC는 다양한 공간에서 끊임없이 발생하는 소비자의 목소리에 적극적으로 귀 기울여야 한다는 제안도 내놨다.
김일규 기자 black0419@hankyung.com
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