한국표준협회가 국내 37개 업종, 184개 기업을 대상으로 조사한 ‘2023년 상반기 한국서비스품질지수’(KS-SQI)에 따르면 올 상반기 서비스 품질은 지난해 같은 기간에 비해 평균 점수가 0.5점 향상돼 75.3점을 기록했다.올해 조사 역시 2021년부터 도입된 ‘KS-SQI 3.0’ 모델을 그대로 적용했다. 그 결과 도소매, 금융, 통신서비스 산업군에서는 서비스결과품질, 서비스환경품질, 상호작용품질, 사회적품질 순으로 점수가 높았다. 특히 정확성 지수를 제외한 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적 가치 지향성 지수는 전년보다 전반적으로 점수가 상승했다. 최근 이슈로 떠오른 사회적 가치 지향성 차원이 다른 지수의 0.5점보다 더 큰 폭(1.1점)으로 상승한 것은 소비자 관심이 기업의 사회적 가치로 진화되고 있다는 것을 의미한다. 이밖에도 도소매 서비스, E커머스, T커머스, 대형 슈퍼마켓의 점수 상승세가 돋보였다.
반면 통신서비스의 IPTV, AS 렌탈 케어 서비스는 점수 상승폭이 상대적으로 적었다. IPTV의 상승폭이 적은 이유로는 온라인동영상서비스(OTT) 시장이 급속도로 성장하면서 상대적으로 IPTV 시장이 위축되는 현상이 반영된 것으로 풀이된다.
편의성과 콘텐츠 다양성 측면에서 OTT에 비해 경쟁적 우위를 확보하기 쉽지 않은 상황에서, IPTV 서비스에 대한 상대적 만족도는 앞으로도 계속 하락할 가능성이 높다. 결합 상품을 통해 유지되는 가격 경쟁력과 홈쇼핑에 의존하는 수익 구조 전략도 수정이 요구되는 이유다.
올해 조사 결과는 코로나19 이후 리오프닝(경제 활동 재개)이 본격화된 첫 해라는 점에서 의미가 남다르다. 실제로 코로나19는 서비스 품질 생태계에 큰 변화를 가져왔다. 팬데믹(세계적 대유행)으로 인해 사회적으로 단절된 기간 동안 비대면 서비스에 익숙해진 소비자들이 엔데믹(풍토병화) 이후 대면 서비스를 경험하기 시작하면서 소비 시장의 대변혁이 시작됐다.
과거에는 기업들이 오프라인 서비스만 신경썼지만 코로나19로 인해 온라인 서비스의 중요성이 높아졌고, 이는 전체적인 서비스 품질 평가에 직접적으로 영향을 미쳤다. 다시 말해 ‘KS-SQI 3.0’ 모델의 궁극적인 지향점인 ‘고객을 위한 서비스’가 증명됐다고 해석할 수 있다. ‘기업이 고객 없이 존재할 수 없다’는 기본적인 의미에 부합한 것이다. 기업간 경쟁에서 갈수록 서비스가 중요해진다는 사실은 앞으로도 변함이 없을 것이 분명하다.
한 가지 더 강조하고 싶은 것은 과거와 달리 ‘착한 소비’를 하는 소비자들이 생겨나기 시작했다는 점이다. 최근 소비자들은 서비스 강화와 더불어 기업이 얼마나 ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 잘하고 있는지 관심을 가지는 추세다. 자신의 소비가 사회적으로 이롭기를 바란다는 뜻이다.
이제 기업들은 친환경적인 경영 활동을 수행하고, 사회적 책임경영과 투명 경영을 해야 소비자의 눈높이를 맞출 수 있다. 지역사회에도 사랑받고 존경받는 기업으로 성장하기 위해 회사 구성원의 만족도 역시 중요하다는 사실을 경영자들이 잊지 말아야 한다.
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