생성형 인공지능(AI)의 영역이 확장되고 있다. 궁금한 상품에 대해 질문하면 AI가 답해주거나 회사에 접수된 고객 의견을 AI가 요약해주는 식이다. 생성 AI를 이용해 축구선수를 스카우트하는 서비스도 나타났다.
네이버는 최근 자사 초거대 AI ‘하이퍼클로바X’를 기반으로 제작한 광고 상품 ‘클로바 포 AD(애드)’의 테스트를 시작했다. 먼저 나이키와 함께 광고를 선보인다. 사용자가 네이버 검색창에 나이키를 검색하면 브랜드 검색이나 배너광고 하단에 질문을 할 수 있는 확장 버튼이 생긴다. 이를 클릭하면 챗봇 형태의 검색 서비스 ‘브랜드챗’을 쓸 수 있다. 사용자의 질문에 대해 브랜드 특성에 맞는 답을 해준다. 사용자가 특정 운동화 굽 높이에 관해 물어보면 제품 관련 정보를 답변으로 제공하고 구매 링크까지 보여준다.
네이버는 AI를 통해 오프라인 매장의 경험을 온라인으로 확장한다는 목표다. 회사 관계자는 “대부분 사용자는 구매에 앞서 자신이 찾는 상품에 대해 더 많은 정보를 얻기를 원하고, 사업자는 적극적으로 제품을 어필하기를 원한다”며 “브랜드챗과의 실시간 상담을 통해 구매 의도를 구체화해 최종 구매까지 이어질 수 있는 확장된 경험을 제공한다”고 설명했다.
LG유플러스는 AI가 월 200만 건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고 임직원이 고객 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 ‘VOC 랩’을 도입했다. 고객센터로 들어오는 문의와 개선 요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있는 검색 시스템이다.
키워드를 입력하면 관련 상담 내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있고 AI가 만든 키워드, 문장으로도 볼 수 있다. 이를 통해 사업 조직이 고객 수요와 개선 요청을 신속하게 파악하고 상품과 서비스에 반영할 수 있을 전망이다. LG유플러스는 VOC 랩이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화할 방침이다. 하반기에는 AI 콜센터(AICC)를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장할 계획이다.
IBM은 스페인 프로축구리그 라리가의 세비야FC와 손잡고 선수 스카우트 시스템에 생성 AI 솔루션 ‘스카우트 어드바이저’를 도입했다.
세비야FC가 보유한 선수들의 키, 몸무게, 속도, 골 수, 출전 시간 등 정량적 데이터와 20만 건 넘는 스카우트 보고서에 담긴 텍스트 등 비정형 데이터를 스카우트 어드바이저로 분석할 수 있다. 스카우터가 자연어로 원하는 선수의 주요 특징을 설명하면 스카우트 어드바이저는 요구 사항에 따라 선별된 후보자 목록을 생성하고 각 선수에 관한 보고서를 요약해 제공한다.
이승우 기자 leeswoo@hankyung.com
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