"이제 전자제품은 중고 거래 절대 안 할 겁니다. 차라리 새제품을 사고 말지…인류애가 사라졌습니다."
20대 취업준비생 김모 씨는 최근 온라인 강의 수강을 위해 중고 매매 플랫폼인 당근마켓에서 중고 에어팟을 구매했다가 황당한 일을 겪었다. 당시 판매자와 거리가 가깝지 않았던 김씨는 택배 배송으로 에어팟을 받았는데, 에어팟 한쪽에서 '지지직' 소리가 나며 제대로 들리지 않았던 것. 김씨가 판매자에게 상황을 알리며 환불을 요구했으나 판매자는 그대로 잠적해버렸다.
결국 김씨는 당근마켓 서비스센터에 판매자를 '사기 거래' 건으로 신고 조치했다. 하지만 당근마켓 측에서는 "이 제품이 어떻게 고장이 난 상태인지 확인할 수 있는 증명서가 필요하다"며 "충격으로부터 생긴 하자인지, 관리 부실의 문제인지 등 구체적 의견이 담겨야 한다"는 답변을 내놨다고 한다. 이에 김씨는 애플 서비스센터에 찾아가 해당 제품에 대한 진단을 받아와야 하는 등 환불 과정에서 난항을 겪고 있다.
지난해 12월 당근마켓에서 중고 CD플레이어를 구매한 주부 박모 씨도 하자가 있는 제품을 받았으나, 끝내 판매자로부터 환불 받지 못했다. 박씨는 "구매 제품의 볼륨을 최대로 올려도 소리가 너무 작아서 '원래 그런 제품인가'하고 판매자에게 연락했는데, 판매자는 '어제까지 테스트해서 잘 나오던 거다. 환불은 어렵다'고 했고, 결국 싸움으로 번지게 됐다"고 토로했다.
당근마켓 등 중고 거래 플랫폼을 통해 전자제품을 구매하는 사람들은 늘어나는 만큼, 피해를 본 이들도 증가하고 있다. "전자제품은 절대 중고 거래를 통해 사지 않겠다", "판매자로부터 하자가 있는 전자제품을 받은 뒤로는 중고 거래 자체를 접었다"는 한탄까지 나오고 있다.
방송통신위원회가 발간한 '2023 온라인 피해상담 사례집'을 보면, 구매자의 경우 "온라인 중고 거래 플랫폼을 통해 전자제품을 샀는데, 택배를 받아서 전원을 연결하니 잠시 후 자동으로 꺼져 사용이 불가한 불량품이라는 것을 확인했다. 어떻게 해결해야 하나"라는 문의가 많았고, 판매자는 "중고 거래로 판매한 제품에 하자가 있다며 환불해달라고 하는데 어떻게 하나"라는 취지의 질문이 잇따랐다.
방통위 '온라인피해365센터'가 2022년 5월 31일 문을 연 이후 지난해 10월 18일까지 온라인상에서 진행된 피해 상담 건수는 총 2070건이었다. 접수된 피해 사례 중 가장 많은 유형은 중고 거래 사기 등 '재화 및 서비스' 관련이 763건으로 36.9%를 차지했다. 60대 이상 연령대는 휴대전화 단말기 중요사항 미고지 등 통신 유형이 가장 많았으며, 20~30대는 전자제품 거래 관련 재화 및 서비스 유형이, 40~50대는 의류거래 관련 재화 및 서비스 유형이 다수를 차지했다.
당근마켓의 경우 '판매자 의무 사항'을 기재하고, 소비자들에게 '거래 매너'를 지킬 것을 당부하고 있다. 당근마켓은 판매 글(사진, 설명, 채팅 내용 등)과 실제 물품이 객관적으로 상이한 경우, 판매 물품에 주요 하자가 있음에도 불구하고 판매 글에 명확히 밝히지 않고 판매한 경우 등은 판매자의 잘못이 명백한 상황으로 규정하고, 판매자가 환불해줘야 한다고 안내하고 있다.
또한 지난해 11월에는 '자체 분쟁조정센터'를 열고, 판매자와 구매자 각자가 서로에게 원하는 요구안을 우선 공유, 거래 내용을 확인한 뒤 조정 점수를 산출해 조정안을 제시하도록 했다. 분쟁 조정은 최대 세 차례 진행되는데, 둘 중 어느 한쪽이 조정안을 수용하지 않으면 한국인터넷진흥원(KISA) 산하 전자거래 분쟁조정위원회로 이관돼 법정 중재를 거치게 된다.
하지만 여전히 피해자들의 하소연이 나오고 있다. 전문가들도 전자기기에 대한 중고 거래가 활성화된 상황에서, 판매자들의 '양심 판매'와 더불어 플랫폼 내에서의 '전자제품 판매 게시글 공유 시 품질에 대한 필터링 강화' 등을 제안했다.
이영애 인천대 소비자학과 교수는 "소비자가 안심하고 전자제품을 구매할 수 있도록, 하자가 있는 제품에 대해서는 사전 필터링이 강화돼야 한다고 본다"며 "상거래윤리를 지키지 않는 판매자들에 대해서는 플랫폼 측에서의 강력한 페널티와 함께 강력한 법에 따른 제재가 필요한 시점이라고 본다"고 짚었다.
김세린 한경닷컴 기자 celine@hankyung.com
관련뉴스
