“5분 일찍 출근하라고 얘기해도 될까요?”평소 똑 부러지기로 소문난 A 팀장답지 않게 소심한 하소연이다. 신입 직원이 항상 아슬아슬 정각에 딱 맞춰서 출근한다는 것이다. ‘정시 출근이 뭐가 문제?’라는 생각이 들 수는 있다. 하지만 출근하자마자 업무를 바로 시작할 수 있는 것도 아니기 때문에, 조금 일찍 와서 하루를 준비하면 좋겠다는 아쉬움이 든다는 말이다. 그렇다고 “조금 일찍 출근하라”고 말하자니, 요즘 직원들에게 소위 ‘꼰대’ 취급받을까 선뜻 입이 떨어지지 않는다고 했다.
‘이건 아닌데…’라고 생각하면서도 모른 척 넘어가는 상사가 A 팀장만은 아닐 듯하다. “MZ세대(밀레니얼+Z세대)들과 일하기 피곤해” 소리가 절로 나온다. 그렇다면 이런 갈등의 원인은 ‘요즘 것들’인 MZ세대에 있는 걸까? 개인별 성향의 차이가 더 클 텐데, 세대 문제로 ‘퉁쳐버리면’ MZ들도 억울하다. 결국 갈등 해결의 열쇠는 팀장이 이 싫은 소리를 어떻게 전달하는가에 있다.
싫은 소리를 하기란 누구에게나 어려운 일이다. 타인에게 상처 주고, 미움받는 일은 누구나 하기 싫다. 하지만 리더는 쓴소리해야 할 상황과 타이밍을 놓쳐서는 안 된다. 예를 들어 지각으로 업무 분위기를 해치는 직원에게 잘못을 지적해 주지 않으면, 오히려 제시간에 출근한 다른 팀원들의 신뢰를 잃게 되기 때문이다. 싫은 소리를 하기 어렵다고 속으로만 꿍하게 생각하고 마는 것보다는, 쿨하게 피드백하는 것이 결과적으로 나은 선택이다.
‘엘리펀트 인 더 룸(Elephant in the room).’ 아주 중요하지만 다들 말하기 껄끄러워 그냥 넘어가는 문제를 가리킬 때 흔히 쓰는 영어 표현이다. 구성원의 행동이 잘못됐다고 모두 생각하지만, 직접 피드백하기 어려워 그냥 방치하고 넘어간다. 하지만 이렇게 모른 척 놔둔 ‘코끼리’는 점점 몸집을 불려 방 안의 모든 사람에게 피해를 준다.
코끼리 몸집이 감당 안 될 만큼 커지기 전에 내보내는 것이 리더의 역할이다. 모른 척 넘어가자는 유혹에 굴복하면, 문제가 반복되면서 참고 참았던 것이 한꺼번에 터져 나와 버린다. 따라서 가장 좋은 피드백 시점은 바람직하지 않은 결과가 나타난 상태, 혹은 그런 행동을 보인 ‘즉시’가 적합하다. 리더는 피드백을 미루면 안 된다.
다만 질책과 피드백은 구분하자. 잘못된 행동을 단순히 지적하고 비난하는 질책은 기분만 상한다. 그리고 이렇게 생긴 부정적인 감정은 관계를 훼손하고 갈등을 유발한다. 피드백은 잘못된 사실을 객관적으로 언급하고, 변화의 방향성을 제시하며, 앞으로 바뀔 모습을 격려하는 과정이다. ‘기분은 상하지만, 그래도 맞는 말이야’라는 생각이 들어야 진심 어린 솔직한 피드백이라 할 수 있다.
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