신한라이프는 생명보험사 본업의 경쟁력 강화를 위해 전사적인 프로세스 혁신을 시도하고 있다. 마이데이터 서비스 등 데이터 활용을 확장하고, 모바일 앱, 영업지원 시스템을 고도화해 보다 빠르고 효율적인 디지털 환경을 구축하고 있다.
○보이스피싱 방지 기능 강화
2022년 5월 처음 선보인 신한라이프 종합 서비스 플랫폼 ‘신한SOL라이프’ 앱은 보험 서비스뿐만 아니라 운세보기, 마음 기록하고 공유하기 등 다양한 서비스를 탑재하고 있다. 또한 신한SOL라이프에서 인공지능(AI) 음성봇, 챗봇을 통해 24시간 365일 보험 상담도 받을 수 있도록 했다.신한라이프는 또 작년 9월 보이스피싱 피해로부터 금융 소비자를 보호하기 위해 ‘원격제어 앱연동 차단’ 등을 통한 선제적 대응체계를 구축했다. 보이스피싱 피해 사례를 분석한 결과 악성 앱 설치를 통한 원격제어나 정보도용 등의 피해사례가 큰 폭으로 증가한 것으로 확인됐기 때문이다.
신한라이프는 또 고객이 주로 사용하는 신한SOL라이프 앱을 실행할 때 보이스피싱에 악용되는 전화가로채기 앱 등의 설치 여부를 확인할 수 있도록 했다. 이를 통해 고객이 보이스피싱 시도를 인지해 앱의 안내 메시지에 따라 해당 앱을 삭제하고 피해를 방지할 수 있게 도왔다. 신한라이프는 지속적인 앱 고도화를 통해 고객경험 혁신과 업무 효율화를 추진할 예정이다.
○AI로 업무 효율화하고 보험사기 적발
신한라이프는 2022년 콜센터에 전화하면 기존 자동응답시스템(ARS) 안내 음성을 듣지 않고 원하는 서비스를 말로 할 수 있는 대고객 음성봇 서비스 ‘보리’를 운영 중이다. 보리는 ‘보험의 리더’라는 뜻으로, 고객이 말한 내용을 스스로 인지해 음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다. 특히 보리는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 △보험계약대출 지급 및 상환 △계속보험료 즉시 출금 및 일회성 가상계좌 발급 △사고보험금청구를 위한 가상팩스 발급 △증명서 및 신청서 팩스 발송 등의 업무를 안내 음성과 함께 최종 처리한다.신한라이프는 또 지난해 보험사기 인지 시스템(FDS)을 자체적으로 고도화했다. 고객별, 담보별로 보험사기 위험 통계 모델을 다변화하고 머신러닝 기반 인공지능(AI)을 활용해 유사병원 자동 산출 기능을 도입했다.
고도화된 FDS를 통해 보험사기가 의심되는 60개 병원을 선정하고 관련 병원을 의료법 위반 혐의로 보건당국에 신고하는 등 다수의 보험사기 사건을 적발했다. 이에 따라 보험금 허위 지급을 사전에 방지할 수 있었다는 게 신한라이프의 설명이다.
최근 불특정 다수가 인터넷 카페, 블로그 등 SNS를 통하여 보험사기를 공모하고 시행하는 사건들이 적발되고 있다. 신한라이프는 온라인에서의 데이터를 수집하는 ‘웹크롤링 기법’을 활용하여 보험사기를 적발할 수 있는 ‘소셜미디어 보험사기 분석시스템’을 보험업권 최초로 2021년 개발했다.
작년엔 의료기술인 내비게이션 임플란트 수술을 이용해 허위 수술 사례가 많다는 첩보를 접수했다. 이에 웹크롤링 기법을 활용해 건강보험심사평가원 도메인에서 내비게이션 임플란트 수술을 시행하는 치과의원 데이터를 확보하고 지급데이터와 비교 분석해 허위 수술을 적발하기도 했다.
○보험금 신속 지급 시스템도 갖춰
신한라이프는 지난 2월 고객 편의성을 높이고자 AI 기반 보험금 신속지급 서비스인 ‘S-패스’를 오픈했다. S-패스는 고객이 신한SOL라이프 앱이나 홈페이지 사이버센터에 접속해 보험청구 유형과 진료정보를 입력하고 보험금을 청구하면 실시간으로 데이터를 분석해 심사 과정 없이 즉시 보험금을 지급하거나 우선 심사로 분류해 신속하게 처리하는 기능이다. S-패스 운영 결과 즉시지급 건은 평균 30분 이내에 처리가 가능했다. 우선심사 건은 당일 이내에 처리돼 보험금 지급기일이 기존보다 대폭 개선돼 고객의 편의성이 높아졌다.신한라이프는 또 계약관계가 없는 피보험자의 보험금을 대리 신청할 수 있는 ‘다른 피보험자 보험금 신청 서비스’도 함께 오픈했다. 이 서비스를 통해 해당 피보험자와 수익자의 동의를 받은 고객이 보험금 청구를 대리할 수 있어 모바일 신청에 어려움을 느끼는 어르신 세대의 불편을 덜어냈다.
정의진 기자 justjin@hankyung.com
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