'로켓배송' 쿠팡 비결은…"AI가 최적 배송경로 찾아준다"

이커머스(전자상거래) 기업 쿠팡이 인공지능(AI)·빅데이터·클라우드 같은 첨단기술 도입에 집중하고 있다. 막대한 주문량 처리, 배송 최적화나 고객 분석을 통한 맞춤형 상담까지 전 과정에서 첨단 기술 역할이 커지고 있어서다. 이미 분류·포장·적재·배송 경로 설정에 AI 기술을 활용하고 있는 쿠팡은 물류센터 신축, 첨단 자동화 설비 도입 등에 2026년까지 3조원 이상 쏟아부을 계획이다.

로켓배송 비결은

쿠팡은 고객이 주문하면 AI 기술을 활용해 불과 몇 초 만에 상품의 배송트럭 내 적재 위치를 파악해 개별 상품이 거치는 최적 경로를 알려준다. 이를 통해 작업자들의 업무량을 효율적으로 관리할 수 있다. 실시간 데이터를 바탕으로 작업자와 배송기사의 업무를 조율하는 식이다.

이 시스템은 미래 수요도 예측해 무인운반차(AGV) 로봇과 소팅봇 등 장비와 재고를 전방 배치하게 한다. 쿠팡에서 물건을 주문한 고객이 휴일 등 피크 시간에도 빠르게 배송을 받는 비결이다. 쿠팡 관계자는 “상품 매입부터 배송까지 '엔드 투 엔드(end-to-end)' 서비스를 통해 고객에게 제품이 도달하는 거리와 시간을 획기적으로 줄이고 있다”고 설명했다.

이를 위해 쿠팡은 전국적인 물류 인프라망을 구축했다. 전국 30개 지역에 100개 이상의 물류 인프라를 운영하고 있는데, 한국 인구의 70%는 쿠팡 배송센터로부터 10Km 이내에 거주한다. 근거리에 물류 인프라를 구축한 덕에 배송 시간이 획기적으로 줄어든 것이다.

AI 매칭으로 고객 문의도 빠르게 해결

고객센터에도 AI 기술을 도입했다. AI 매칭 시스템을 활용해 자동으로 고객에게 가장 적합한 상담원에게 연결한다. 쿠팡은 국내 유통사 중 유일하게 채팅이나 전화 등을 매일 24시간 동안 운영한다. 휴일이나 늦은 밤에도 고객 센터를 통한 문의가 가능하다.

상담 범위도 넓다. 대부분 오픈마켓은 문제를 고객과 셀러가 직접 소통해 해결하라고 알려주는 식으로 대응하는 등 구체적인 상담을 진행하는 데 어려움이 겪는다. 하지만 쿠팡은 직매입해 운영하는 로켓배송 뿐만 아니라 제3자 셀러와의 중개 거래에서 발생하는 문제도 고객센터에서 책임지고 상담을 진행한다.

안혜원 한경닷컴 기자 anhw@hankyung.com