“예전에는 친절이 고객제일을 실현하는 방법이었지만 지금은 다릅니다. 고객보다 먼저 고객이 원하는 상품과 서비스를 제시해야 합니다.”
정용진 신세계그룹 회장이 신입사원들에게 그룹의 ‘고객제일’ 실천 전략을 강연했다. 서울 장충동 신세계남산에서 열린 2025년 신세계그룹 신입사원 수료식에서다. 24일 신세계에 따르면 정 회장은 지난 21일 열린 행사에서 그룹의 경영이념을 알려주고, 신입사원들이 직접 기획한 프로젝트를 보고받았다. 회장 직함으로는 처음 참석한 신입사원 수료식이다. 그는 작년 3월 그룹 회장에 취임했다.
정 회장은 수료식에서 “고객의 칭찬에 만족하기보다는 불만에 귀를 기울여야 한다”며 고객제일의 가치를 강조했다. 고객제일을 실현하는 방법도 인공지능(AI) 등의 기술로 혁신해야 한다고 했다. 그는 “40년 전에는 이를 실천하는 방법이 친절이었고, 20년 전에는 고객이 원하는 가격에 품절되지 않게 제공하는 것이었다”며 “지금은 고객의 라이프스타일을 빠르고 정확하게 파악해 고객보다 먼저 고객이 원하는 상품과 경험을 제시할 수 있어야 가능하다”고 말했다. 이어 “지난 20년보다 앞으로 3년 동안 더 많은 변화가 있을 것이고 고객의 변화 속도는 우리가 발전하는 속도보다 빠를 수 있다”며 긴장감을 가질 것을 당부했다.
정 회장은 최근 본업 경쟁력을 강조하고 있다. 그는 지난달 신년사를 통해 “늘 새로움을 갈망하는 1등 고객을 제대로 아는 것이 우리의 본업이고, 1등 고객이 우리를 아는 게 경쟁력”이라며 1등 고객에 맞춰 끊임없이 변화해야 한다고 강조했다. 수료식에서 꺼내든 고객제일도 본업 경쟁력 강화와 맥을 같이 한다.
정 회장은 신입사원들의 팀 프로젝트에 대해서도 평가했다. 신입사원들은 마트, 백화점, 편의점, 카페, 복합쇼핑몰, 야구장 등 신세계그룹이 운영하는 ‘고객 접점 공간’을 혁신할 아이디어를 선보였다. 정 회장은 “발표한 내용 중에는 최근 임원진과 머리를 맞대며 토론한 게 정확히 있었다”며 “그만큼 뛰어난 인재들이 우리 그룹에 들어오고 있다는 얘기”라고 말했다. 그는 “오늘 바빠서 한 끼도 못 먹었는데 여러분을 보니 밥 안 먹어도 배부르다”고 했다.
정 회장은 1998년부터 27년째 신입사원 면접에 참여하고 있다. 이번 신입사원 역시 직접 눈으로 확인하고 평가했다. 그는 “두 달 전 면접을 본 한 조는 전부 최상위 평가를 줬다”며 “면접관으로 참석한 27년 동안 처음 있었던 일”이라고 말하기도 했다.
수료식이 끝난 뒤 정 회장은 신입사원들과 함께 사진도 찍고, SSG랜더스 유니폼에 사인해달라는 요청도 들어줬다.
배태웅 기자 btu104@hankyung.com
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