KT, 통화매니저 보호 기능 강화…"폭언으로부터 상담자 보호"

KT는 폭언으로부터 공무원과 고객 응대 직원을 보호하기 위해 ‘KT 통화매니저’ 서비스의 이용자 보호 기능을 강화했다고 9일 발표했다.

KT 통화매니저는 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다.

새롭게 도입된 기능은 과도하게 길어지는 통화나 폭언이 발생하면 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 종료한다. 별도의 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용할 수 있다.

KT 통화매니저는 통화 종료 기능 외에도 통화 연결 전 ‘통화 내용이 녹음된다’는 안내와 ‘폭언 시 통화가 종료될 수 있다’는 안내 멘트를 자동으로 송출하고, 모든 통화를 자동으로 녹음한다.

공무원이나 고객 응대 직원이 개인 휴대폰으로 발신 시 상대방에게 유선 전화번호로 표시되는 사생활 보호 기능과 AI 기반 통화 내용 텍스트 자동 변환(STT)·내용 요약·검색 등 부가 기능을 제공해 민원 응대 업무의 효율성을 높이고 있다는 설명이다.

강이환 KT 소상공인사업본부장(상무)은 “통화매니저 서비스의 보호 기능 강화를 통해 민원 응대 현장에서 고충을 겪는 직원들이 보다 안전하게 업무를 수행할 수 있을 것”이라며 “앞으로도 사무실 전화는 물론 소상공인의 매장 전화에도 첨단 IT 기술을 적용해, 모든 고객이 더 안전하고 효율적으로 일할 수 있는 혁신적인 전화 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com