에스알, “국민이 SRT 서비스를 새로 디자인한다”

SRT 운영사 에스알(SR)은 최근 행정안전부 공공서비스디자인 사업 지원과제에 선정돼 국민과 함께 철도 서비스 혁신에 나선다고 11일 밝혔다.

이 사업은 국민이 직접 참여해 수요자 중심의 정책과 서비스를 설계하는 사업이다.

에스알은 ‘고속철도 SRT 서비스를 리디자인(re-design)하다!’는 주제로 뽑혔으며, 행정안전부와 전문가들로의 전문 컨설팅을 지원받는다.

이번 과제는 그동안 당연하게 여겨져 온 철도 서비스가 “과연 국민의 요구를 만족시키고 있는가?”라는 에스알의 물음에서 시작됐다.

에스알은 그동안 대국민 설문조사, 간담회, 고객의 소리(VOC) 등 수백만 건의 고객 의견을 분석하며 서비스를 지속해서 개선해왔다.

하지만 언어로 표현되지 않은 고객의 목소리를 살펴보고, “1백년이 넘는 시간 동안 공급자 우위라는 구조에서 만들어진 현재의 철도 서비스 시스템을 고객 시선으로 원점에서 되돌아보자”는 것이 이번 프로젝트의 취지다.

에스알은 서비스디자이너, 국민, 에스알 직원이 한 팀이 되는 ‘국민디자인단’을 구성해 앞으로 5개월 동안 서비스디자인 기법으로 고속철도 이용과정을 전면 재진단하고 수요자가 원하는 철도서비스를 다시 새롭게 그리겠다는 계획이다.

이종국 에스알 대표는 “2016년 SRT 개통으로 대한민국 철도 산업에 새로운 변화가 왔지만, 철도에는 여전히 오랜 시간과 구조가 만들어온 공급자 우위의 서비스 방식이 존재한다”며 “고객이 원하는 철도서비스의 모범 사례를 찾아 에스알이 공공분야의 서비스 혁신을 선도하겠다”고 밝혔다.

임호범 기자