디지털 환경이 기업과 소비자의 관계를 결정짓는 핵심 요소로 자리 잡으면서, 브랜드의 온라인 커뮤니케이션 방식이 중요한 평가 기준으로 부각되고 있다. 한국마케팅협회와 소비자평가가 주관하는 ‘디지털고객만족도(HTHI: Heart To Heart Index, 이하 HTHI) 조사’는 기업의 디지털 소통 역량과 브랜드 영향력을 정량화해 분석하는 주요 지표로 활용되고 있다.
2025 HTHI 조사는 78개 산업군, 296개 기업 및 기관을 대상으로 2024년 9월부터 11월까지 3개월간 SNS 활동을 분석해 점수를 산출했다. 평가 방식은 양적 지표 40%, 질적 지표 60%를 반영한 1000점 만점 기준으로 진행됐다.
디지털 고객 소통에서 높은 점수를 기록한 기업들을 살펴보면 제조 부문에서는 기아(자동차, 961점), 동화기업(건축자재, 945점), 현대자동차(자동차, 945점)가 상위권을 차지했으며, 오뚜기(라면, 888점), 팔도(라면, 869점), 농심(라면, 821점) 등 식품 브랜드들도 두각을 나타냈다. 서비스 부문에서는 DB손해보험(손해보험, 926점), LG유플러스(통신, 919점), 넷마블(게임, 890점)이 높은 평가를 받았으며, 공공 부문에서는 경찰청(사회안전, 951점), 한국관광공사(관광레저, 920점)가 우수한 성과를 보였다.
기업들의 디지털 소통 전략은 운영하는 플랫폼에 따라 뚜렷한 차이를 보였다. 각 SNS 채널의 특성에 맞춘 맞춤형 콘텐츠가 중요한 요소로 작용하면서, 특정 플랫폼에서 두각을 나타낸 브랜드들이 확인됐다. 블로그 채널에서는 동화기업, 기아, DB손해보험, 신협, MG새마을금고, 수협 등이 만점을 받았으며, 페이스북에서는 에버랜드, X(구 트위터)에서는 멜론, 인스타그램에서는 현대자동차와 GS25가 최고 점수를 기록했다. 유튜브 채널에서는 삼성전자 비스포크, LG 오브제컬렉션, 지니뮤직, 하나은행, LG유플러스 등이 만점을 받았다.
조사 결과에 따르면, 전반적인 기업들의 디지털 고객 소통 수준이 전년 대비 하락한 것으로 나타났다. 2025년 전체 평균 점수는 632점으로, 전년도 683점보다 51점 감소했다. 산업군별로 보면, 제조업 부문의 평균 점수는 599점으로 전년 대비 57점 하락했으며, 서비스업은 648점으로 47점 낮아졌다. 공공기관의 평균 점수는 782점으로, 다른 산업군에 비해 높은 수치를 유지했지만 지난해(802점)보다 20점 감소했다. 제조업과 서비스업에서의 점수 하락 폭이 상대적으로 컸던 점을 고려하면, 기업들이 SNS를 활용한 고객 소통 전략을 강화하기보다는 일방적인 홍보성 콘텐츠에 치우친 결과일 가능성이 높다.
SNS 채널별 성과에서도 변화가 두드러졌다. 유튜브의 평균 점수는 626점으로 전년 대비 96점 하락했으며, 인스타그램도 639점으로 74점 감소했다. X(구 트위터)와 페이스북은 각각 463점과 612점을 기록하며 전년보다 낮은 점수를 나타냈다. 반면 블로그는 564점으로 지난해(562점)와 비슷한 수준을 유지했다. 유튜브와 인스타그램의 점수 하락은 숏폼 콘텐츠의 부상과 소비자들의 콘텐츠 소비 방식 변화와 관련이 있는 것으로 보인다.
이우상 기자 idol@hankyung.com
2025 HTHI 조사는 78개 산업군, 296개 기업 및 기관을 대상으로 2024년 9월부터 11월까지 3개월간 SNS 활동을 분석해 점수를 산출했다. 평가 방식은 양적 지표 40%, 질적 지표 60%를 반영한 1000점 만점 기준으로 진행됐다.
디지털 고객 소통에서 높은 점수를 기록한 기업들을 살펴보면 제조 부문에서는 기아(자동차, 961점), 동화기업(건축자재, 945점), 현대자동차(자동차, 945점)가 상위권을 차지했으며, 오뚜기(라면, 888점), 팔도(라면, 869점), 농심(라면, 821점) 등 식품 브랜드들도 두각을 나타냈다. 서비스 부문에서는 DB손해보험(손해보험, 926점), LG유플러스(통신, 919점), 넷마블(게임, 890점)이 높은 평가를 받았으며, 공공 부문에서는 경찰청(사회안전, 951점), 한국관광공사(관광레저, 920점)가 우수한 성과를 보였다.
기업들의 디지털 소통 전략은 운영하는 플랫폼에 따라 뚜렷한 차이를 보였다. 각 SNS 채널의 특성에 맞춘 맞춤형 콘텐츠가 중요한 요소로 작용하면서, 특정 플랫폼에서 두각을 나타낸 브랜드들이 확인됐다. 블로그 채널에서는 동화기업, 기아, DB손해보험, 신협, MG새마을금고, 수협 등이 만점을 받았으며, 페이스북에서는 에버랜드, X(구 트위터)에서는 멜론, 인스타그램에서는 현대자동차와 GS25가 최고 점수를 기록했다. 유튜브 채널에서는 삼성전자 비스포크, LG 오브제컬렉션, 지니뮤직, 하나은행, LG유플러스 등이 만점을 받았다.
조사 결과에 따르면, 전반적인 기업들의 디지털 고객 소통 수준이 전년 대비 하락한 것으로 나타났다. 2025년 전체 평균 점수는 632점으로, 전년도 683점보다 51점 감소했다. 산업군별로 보면, 제조업 부문의 평균 점수는 599점으로 전년 대비 57점 하락했으며, 서비스업은 648점으로 47점 낮아졌다. 공공기관의 평균 점수는 782점으로, 다른 산업군에 비해 높은 수치를 유지했지만 지난해(802점)보다 20점 감소했다. 제조업과 서비스업에서의 점수 하락 폭이 상대적으로 컸던 점을 고려하면, 기업들이 SNS를 활용한 고객 소통 전략을 강화하기보다는 일방적인 홍보성 콘텐츠에 치우친 결과일 가능성이 높다.
SNS 채널별 성과에서도 변화가 두드러졌다. 유튜브의 평균 점수는 626점으로 전년 대비 96점 하락했으며, 인스타그램도 639점으로 74점 감소했다. X(구 트위터)와 페이스북은 각각 463점과 612점을 기록하며 전년보다 낮은 점수를 나타냈다. 반면 블로그는 564점으로 지난해(562점)와 비슷한 수준을 유지했다. 유튜브와 인스타그램의 점수 하락은 숏폼 콘텐츠의 부상과 소비자들의 콘텐츠 소비 방식 변화와 관련이 있는 것으로 보인다.
이우상 기자 idol@hankyung.com
관련뉴스
