굿모닝작전
상담 중 놓친 고객의 한마디, 리스크로 이어지는 결정적 순간
상담사 슈퍼바이저 D씨는 평소와 같이 실시간 상담 현황을 점검하던 중, 한 상담사의 통화 이력이 고객 불만 접수로 이어졌다는 보고를 받았다. 상담 당시엔 문제없이 종료된 것으로 판단했지만, 고객은 “상담사가 불친절했고 제대로 안내받지 못했다”며 민원을 제기했다. 통화 내용을 다시 확인해본 D씨는 상담사가 고객의 질문에 몇 차례 답변을 망설이고, “잠시만요”를 반복하며 응대를 끌고 갔던 점을 뒤늦게 포착했다. 고객은 중간 짧은 한숨을 내쉬었고, 마지막엔 “됐어요”라는 말을 남기고 전화를 끊었다. 하지만 당시에는 이러한 정황을 실시간으로 인지할 수 있는 시스템이나 신호가 없었고, 상담사 또한 문제를 인식하지 못했다. D씨는 정밀한 리스크 모니터링의 필요성을 다시금 실감했다.
고객 문의가 빗발치는 상황에서 관리자가 상담 흐름을 실시간으로 파악하고 적절한 시점에 개입하기란 결코 쉽지 않다. 풍부한 경험을 지닌 베테랑 관리자라 하더라도 감정이 격해지기 직전의 미묘한 변화를 포착하거나, 다양한 고객 니즈를 한눈에 알아차리기는 사실상 불가능에 가깝다. 현장의 위기 상황은 눈 깜짝할 새 지나가고, 고객의 감정은 한순간에 폭발할 수 있기 때문이다.
무엇보다 상담 도중 발생하는 리스크 상황은 놓치면 곧바로 분쟁으로 이어질 수 있고, 기업 전체의 이미지에도 악영향을 미칠 수 있다. 수많은 대화 속에서 의미 있는 신호를 빠르게 포착하고, 상담사가 미처 대응하지 못한 위험 요소를 감지하기 위해서는 보다 정교하고 민첩한 시스템이 절실하다.
수십 건의 상담을 한눈에…실시간 키워드 감지로 상담 품질 관리
유베이스는 이러한 문제를 해결하기 위해, 상담 관리 전반에 적용할 수 있는 ‘리스크 모니터링’ 및 ‘VoC(Voice of Customer) 분석’ 솔루션을 개발했다. 관리자는 리스크 모니터링을 통해 수십 건의 상담을 실시간으로 점검하고, 상담 흐름에서 이상 징후가 감지될 경우 즉시 개입할 수 있다. 관리자 전용 화면에는 ‘이슈 키워드’를 포함한 상담사별 실시간 상담 현황이 한눈에 표시되며, 고객과의 대화 중 사전에 등록된 ‘부정어’와 ‘금칙어’가 감지되면 곧바로 경고 알림이 전송된다.
‘이슈 키워드’는 실시간 상담 중 자주 등장하는 키워드로, AI가 이를 자동으로 추출하여 고객의 관심사나 불만 요소를 신속하게 파악할 수 있도록 돕는다. 반면, ‘부정어’와 ‘금칙어’는 고객사나 관리자가 각 기업의 상황과 운영 방침에 따라 직접 지정할 수 있으며, 브랜드 보호와 리스크 대응 기준에 맞춰 유연하게 설정할 수 있다. 이러한 키워드 기반 감지 시스템은 상담 중 발생할 수 있는 잠재적인 위기를 사전에 포착하고, 관리자가 필요한 순간에 개입할 수 있도록 하는 핵심 역할을 한다. 특히 금칙어나 부정어가 포함된 발화는 고객 감정이 고조되기 시작하는 ‘신호’로 작용할 수 있기 때문에, 이를 즉시 식별하고 조치하는 것이 상담 품질을 좌우하는 중요한 분기점이 된다.
예를 들어, 고객이 “환불 안 해주면 민원 넣겠다”와 같은 금칙어를 사용하면 시스템은 해당 상담을 자동으로 ‘주의’ 상태로 분류하고 실시간으로 관리자에게 알림을 전송한다. 관리자는 이를 통해 상황의 긴급성을 즉시 파악하고, 필요 시 상담사에게 실시간 피드백을 보내거나 대응 전략을 직접 제시할 수 있다.
리스크 모니터링 시스템은 관리자에게 수십 건의 상담을 효율적으로 관리하고, 위기 발생 시 신속하게 개입할 수 있는 환경을 제공한다. 상담사의 대응 부담을 줄이는 동시에, 상담 현장의 통제력을 높여 관리자의 업무 효율성과 상담 품질 관리 수준을 함께 끌어올릴 수 있다. 고객사 입장에서도 민원으로 확산될 수 있는 리스크를 사전에 차단하고, 브랜드 신뢰도를 지킬 수 있는 안정적인 관리 체계를 갖출 수 있다. 이를 통해 고객 만족도는 물론, 전반적인 상담 운영의 안정성을 확보하는 데에도 실질적인 효과를 기대할 수 있다.
유베이스의 VoC 분석은 키워드를 포함한 상담 내용을 종합적으로 분석해, 고객 상담 데이터를 정제하고 이를 통계화하는 기술이다. 상담 중 반복적으로 등장하는 핵심 키워드를 추출·분석함으로써 고객의 관심사와 불만 요인을 체계적으로 파악할 수 있으며, 이를 기반으로 상품 기획이나 마케팅 전략 수립에 필요한 실질적인 인사이트를 도출할 수 있다.
상담 분석 화면에서는 이슈 키워드의 사용 추이를 실시간으로 확인할 수 있어, 특정 제품이나 서비스에 대한 고객 반응의 변화를 즉시 감지할 수 있다. 예컨대, 특정 요금제에 대한 문의가 급증할 경우 이를 신속히 포착해 마케팅 전략을 조정하거나 관련 부서에 즉각 공유하는 방식이다. 또한 기간별·조건별로 데이터를 필터링해 시즌별 트렌드나 특정 상황에서 자주 등장하는 이슈를 추적하는 것도 가능하다.
VoC 분석, 실시간 키워드 추적부터 전략 수립까지 인사이트 제공
관리자는 상담 현장에서 반복적으로 제기되는 이슈를 신속하게 파악하고, 상담 흐름이나 응대 방식 개선에 필요한 기준 데이터를 확보할 수 있다. 상담 내용을 체계적으로 통계화함으로써 상담 품질 향상은 물론, 상담사 교육과 운영 가이드라인 정비에도 효과적으로 활용할 수 있다.
한편 고객사의 경우 빠르게 변화하는 고객 트렌드를 실시간으로 확인하고, 이를 기반으로 보다 정교하고 합리적인 의사결정을 내릴 수 있다. 특히 VoC 분석을 통해 얻은 고객 데이터는 단순 피드백을 넘어, 기업의 서비스 개선과 내부 운영 전략 수립을 위한 핵심 자료로도 활용될 수 있다. 유베이스는 VoC 분석 결과를 바탕으로 고객사에 맞춤형 컨설팅을 제공하고 있으며, 이를 통해 마케팅 방향 설정, 상품 개선, 고객 니즈 반영 등 다양한 비즈니스 인사이트를 도출하고 있다.
고객 응대 환경에서도 데이터 기반 대응의 중요성이 점점 커지고 있다. 상담 과정에서 오가는 대화 속에서 고객의 감정 변화와 니즈를 놓치지 않기 위해선 데이터 기반의 실시간 분석이 필수적이다. 유베이스는 이러한 흐름에 발맞춰 ‘리스크 모니터링’과 ‘VoC 분석’ 솔루션을 통해 상담의 현장 대응력과 전략적 인사이트를 동시에 강화하고 있다. 실시간 리스크 탐지부터 고객의 목소리를 정량화한 인사이트 제공까지 고객 경험(CX)의 새로운 기준을 제시하며 데이터 기반 상담 혁신을 선도하고 있다.
한경닷컴 뉴스룸 open@hankyung.com
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