“3주 동안 할 일을 인공지능(AI) 에이전트는 하루 만에 할 수 있습니다.”손부한 세일즈포스코리아 대표(사진)는 서울 여의도 세일즈포스코리아 본사에서 2일 이같이 밝혔다. 세계 1위 고객관계관리(CRM) 기업인 세일즈포스는 지난해 11월 ‘에이전트포스’를 출시하며 AI 에이전트 시장에 진출했다. 최근 손 대표는 한 식품업체 대표와 만나 상품 마케팅 방안을 논의했다. 고객 약 1500만 명에게 맞춤형 광고 메일을 보내기 위해서다. 이 대표가 “아무리 보채도 3주는 걸리겠다”고 토로하자 손 대표는 “AI 에이전트로는 하루도 안 걸릴 작업”이라며 AI 에이전트 도입을 제안했다.
에이전트포스는 고객관리(CS)를 넘어 영업·마케팅, 기획 등 여러 분야에서 경영의 핵심 축으로 자리 잡고 있다. 영국 히스로공항, 컨설팅 기업 액센추어, 생활가전 브랜드 샤크닌자 등이 에이전트포스의 고객 상담 서비스를 도입했다. AI 에이전트와 상담한 고객 중 81%가 만족했다는 결과를 얻었다. 상시 연결이 가능한 AI 에이전트 특성이 도움이 됐다고 손 대표는 평가했다.
손 대표는 국내 한 중장비 제조사를 에이전트포스 도입의 성공 사례로 언급했다. 그는 “세계 각국에서 장비 결함 또는 사용법에 관해 문의가 들어오는데, 장비 매뉴얼만 50만 건이라 사람이 일일이 답하기 어려운 상황이었다”며 “AI가 이런 문제를 단숨에 해결했다”고 말했다. 에이전트포스를 시범 운영하는 국내 기업은 20곳이 넘는다.
손 대표는 “지금의 AI 에이전트는 최종 의사결정을 사용자에게 맡기는 단계라면 에이전트들이 완벽하게 협업하는 두 번째 단계로 나아가고 있다”며 “3년 이내에 완전한 자동화가 가능해질 것”이라고 내다봤다. 그러면서 “24시간 경제가 도입되면 일의 속도가 급격하게 빨라지는 만큼 민첩하게 움직이는 조직을 만들어내는 게 경영인에게 큰 숙제가 될 것”이라고 전망했다.
김인엽 기자 inside@hankyung.com
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