LG유플러스는 자사 고객센터에 ‘인공지능(AI) 상담 어드바이저’를 도입해 전체 상담 시간을 월평균 117만 분 줄였다고 27일 발표했다.
AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI 고객센터에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에 도움을 주는 AI 에이전트다. 작년 9월 도입 이후 고객 통화당 연결 대기 시간이 평균 17초, 통화 시간은 30초 줄었다. 이를 통해 전체 상담 시간을 약 19% 단축한 것으로 나타났다. 평일 평균 7만5000여 건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 1개월간 117만 분의 고객 시간을 아꼈다는 설명이다.
AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 상담 내용을 AI가 분석해 필요한 내용을 찾아 답변을 주는 ‘에이전틱 검색증강생성(RAG)’과 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 ‘AI 인 더 루프’다. 이르면 다음달 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 오토 QA’도 도입할 방침이다.
이승우 기자 leeswoo@hankyung.com
AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI 고객센터에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에 도움을 주는 AI 에이전트다. 작년 9월 도입 이후 고객 통화당 연결 대기 시간이 평균 17초, 통화 시간은 30초 줄었다. 이를 통해 전체 상담 시간을 약 19% 단축한 것으로 나타났다. 평일 평균 7만5000여 건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 1개월간 117만 분의 고객 시간을 아꼈다는 설명이다.
AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 상담 내용을 AI가 분석해 필요한 내용을 찾아 답변을 주는 ‘에이전틱 검색증강생성(RAG)’과 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 ‘AI 인 더 루프’다. 이르면 다음달 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 오토 QA’도 도입할 방침이다.
이승우 기자 leeswoo@hankyung.com
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