“장시간 통화에 해당하여 효율적인 민원 상담을 위해 통화가 종료될 수 있음을 알려드립니다.”
민원인 A씨는 이 안내 멘트를 듣고 “제가 벌써 10분이나 통화했나요?”라며 놀란 반응을 보였다. 그는 “이미 민원이 해결됐는데 괜히 방해만 드린 것 같네요”라며 전화를 끊었다.
서울 송파구(구청장 서강석)는 지난 4월 도입한 ‘장시간 민원전화 자동 종료 시스템’이 시행 한 달 만에 장기 통화 건수를 26% 이상 줄였다고 29일 밝혔다. 이 시스템은 전화 민원이 10분을 초과하면 자동 안내를 송출하고, 15분 이상 지속될 경우 담당자가 통화를 종료할 수 있도록 한 것이 핵심이다.
송파구에 따르면 4월 28일부터 5월 27일까지 10분 이상 장기 통화는 전월 대비 21% 감소(약 1900건→1500건), 15분 이상 통화는 45% 감소(550건→300건)했다.
시스템은 악성 민원 대응에도 활용된다. 폭언이나 성희롱이 발생하면 시스템이 자동으로 경고 멘트를 송출하고, 반복 시 통화를 종료한다. “근무 중인 공무원에 대한 폭언은 관련법령에 따라 처벌될 수 있습니다. 통화를 종료합니다”라는 멘트가 활용된다.
현장 공무원들은 “감정 노동이 크게 줄었다”며 긍정적으로 반응하고 있다. 한 담당자는 “통화를 끊어야 할지 고민하던 상황에서 시스템이 대신 종료해줘 부담이 덜해졌다”고 말했다.
송파구는 오는 6월부터는 민원 대응 중 공무원의 개인정보 보호를 위한 ‘발신번호 자동 변환 앱’도 도입한다. 외근 중 개인 휴대전화로 민원인과 통화할 경우, 수신자에게는 송파구청 대표번호가 표시된다. 사생활 보호와 응대 효율성을 동시에 확보하겠다는 취지다.
서강석 구청장은 “악성 민원은 다른 주민들의 권리까지 침해할 수 있다”며 “공직자와 민원인이 서로 존중받는 행정 환경을 만들기 위해 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.
권용훈 기자 fact@hankyung.com
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