한국능률협회컨설팅(대표이사 사장 한수희, 이하 KMAC)이 주관하고 한국고객만족경영학회가 주최하는 ‘제24회 대한민국 채널&커뮤니케이션(KCCM) 컨퍼런스’가 오는 24일 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드볼룸에서 개최된다고 9일 밝혔다.올해 컨퍼런스는 ‘Synergistic CX ? Bridging the Gap, People & AI’를 주제로, 디지털 전환 시대에 고객경험(CX)을 중심에 둔 사람과 AI의 협력을 통해 어떻게 시너지를 창출할 수 있을지 모색한다.
오전 기조강연에서는 글로벌 CX 선도기업들이 통찰과 실무 사례를 발표할 예정이다. 빌렘 에버트 니옌하위스(Willem Evert Nijenhuis) 시스코 제품관리 수석이사는 ‘AI를 통한 인간적 연결 강화로 더 나은 고객경험 구현(Elevating Human Connection with AI for Better Customer Experiences)’을 주제로 AI가 사람 중심의 CX를 어떻게 강화하는지 발표하고, 국내 기업과의 패널토의를 통해 실제 적용 사례를 소개한다.
프레르나 판트(Prerna Pant) 제네시스 글로벌 혁신 이사는 ‘경험 오케스트레이션을 통한 AI 신시대 가속화(Accelerating the New Era of AI with Experience Orchestration)’ 발표를 통해 AI 컨택센터의 진화 단계와 경험 오케스트레이션 전략을 조망한다. 루크 더펠(Luke Duffell) 나이스 시니어 포트폴리오 프리세일즈 컨설턴트는 ‘새로운 CX 전쟁터 전장 ? AI 기반 CX의 진화(The New CX Battleground ? Evolution of AI-Powered CX)’를 주제로 AI 기반 고객경험 전략의 글로벌 트렌드를 공유할 예정이다.
오후에는 ▲데이터 및 채널(Data & Channel) ▲디지털 및 솔루션(Digital & Solution) ▲전략 및 운영(Strategy & Operation) ▲KSQI 인사이트 등 4개 트랙으로 구성된 전문 세션이 진행된다. 각 트랙별로 4개의 세션이 이루어지며, 카카오페이, 삼성전자서비스, 교보문고, IBK기업은행, KT 등 국내 유수 기업 실무진들이 AI 기술, 고객 접점 채널 혁신, 서비스 품질 고도화 등 다양한 관점에서 실제 적용 사례 중심의 인사이트를 공유한다.
또한, CX 관련 산업계 임원을 대상으로 한 VIP 특별 세션도 별도로 마련된다. 이 자리에서는 KMAC에서 기획한 ‘상담사 직원경험 조사’와 ‘콜센터 운영 실태조사’ 결과가 발표되며, 기조연사들과의 대담 및 금융권 임원의 사례 강연을 통해 C레벨 인사 간 심도 깊은 교류가 이루어질 예정이다.
이번 컨퍼런스에는 시스코, 제네시스, 나이스를 비롯해 WIGO, 채널톡, VAIV, ECS텔레콤, 삼성전자서비스, 효성ITX, 웅진, KMAC HR디자인본부 등이 강연 및 전시부스를 통해 최신 고객경험 관련 서비스 및 솔루션을 선보일 예정이다.
제24회 KCCM 컨퍼런스는 오는 20일까지 KMAC 홈페이지를 통해 신청할 수 있다. 전년도에 참가한 이력이 없는 신규 참가 기업에게는 웰컴 할인도 제공된다.
한편, KCCM 컨퍼런스는 2002년 시작되어 올해로 24년째를 맞는 국내 최대 규모의 채널&커뮤니케이션 전문 컨퍼런스다. 2024년에는 200개 기업, 약 900여 명이 참가한 바 있다.
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