롯데하이마트가 '찾아가는 가전 컨설팅'을 도입한다. 제품 판매를 넘어 주거 환경과 사용 상황을 반영한 서비스를 통해 '고객 평생 케어' 전략에 속도를 낸다는 계획이다.
롯데하이마트는 가전 사용 중 불편 사항을 해소하고 설치 전 고민을 해결해주는 방문컨설팅 서비스를 도입한다고 11일 밝혔다.
이번 서비스는 '가전불편 점검 서비스'와 '가전설치 사전점검 서비스'로 구성됐다. 가전불편 점검 서비스는 고객이 직접 해결하기 어려운 사용 불편을 전문가가 방문해 즉시 해결해주는 서비스다. 예컨대 리모컨 오작동이나 냉장고 문이 잘 닫히지 않는 경우를 해결해주는 식이다. 문제가 고장으로 확인되면 사후서비스(AS) 접수까지 대행해준다.
가전설치 사전점검 서비스는 가전을 구매하기 전에 설치 공간을 확인해 적정한 제품을 추천하는 방식이다. 공간 부족 등으로 배송 후 설치가 불가능한 경우를 사전에 방지하고 예상치 못한 추가 비용 문제도 줄일 수 있다. 롯데하이마트는 서비스 품질을 높이고자 자사 우수 배송·설치 전문가를 방문 컨설턴트로 육성했다.
방문컨설팅 서비스는 롯데하이마트가 추진 중인 '고객 평생 케어' 전략의 일환이다. 제품을 판매하는 것뿐만 아니라 고객의 사용 환경과 상황까지 고려했다는 설명이다. 특히 고령화가 지속되는 등 인구 구조 변화의 흐름을 반영한 서비스로 이번 서비스를 통해 실질적인 고객 경험을 대폭 개선해 고객 평생 케어 전략을 한층 고도화시킬 수 있게 될 전망이다.
롯데하이마트가 해당 서비스를 정식 출시하기에 앞서 지난 4월 말부터 약 한 달간 영남지역 80여개 매장에서 시범서비스를 시행한 결과 이용 고객 대부분이 50대 이상이었다. 가전을 사용할 때 나타난 문제의 원인을 몰라 불편을 겪는 경우가 많았다고 롯데하이마트는 설명했다.
신현채 롯데하이마트 SCM(물류관리)부문장은 "앞으로 가전 구매 전후 고객이 경험하는 다양한 고민과 불편을 해소할 수 있는 서비스를 확대해 롯데하이마트만의 고객 평생 케어 전략을 강화할 것"이라고 말했다.
라현진 기자 raraland@hankyung.com
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