신한저축은행은 ‘내일을 함께하는, 우리 곁의 디지털 저축은행’이라는 비전을 중심에 두고, 디지털 혁신을 핵심 전략으로 삼았다. 특히 금융 접근성이 상대적으로 낮은 서민과 중신용 고객이 보다 쉽고 빠르게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 디지털 기반의 서비스를 다양하게 확장하고 있다. 이를 위해 신한저축은행은 토스, 카카오페이 등 대표적인 혁신금융사업자와 전략적 업무제휴를 통해 다양한 금융 플랫폼에서 저축은행 상품에 대한 접근성을 높였다. 단순히 자사 채널에 국한된 서비스를 제공하는 데 그치지 않고, 고객이 일상적으로 사용하는 앱과 서비스를 통해 자연스럽게 금융 상품을 접할 수 있도록 한 것이다.특히 디지털 영업 채널의 대대적인 개편은 사용자 편의성을 크게 개선한 사례로 평가받는다. 기존에는 모바일 대출 계약 체결을 위해 별도 앱을 설치하고 로그인한 후 절차를 진행해야 했다. 신한저축은행은 이 과정을 모바일 웹에서도 처리할 수 있도록 개선했다. 신규 고객은 앱을 설치하지 않아도 모바일 웹을 통해 손쉽게 전자 약정을 체결할 수 있다. 이는 곧 고객의 금융 접근성과 서비스 이용률을 크게 높이는 결과로 이어졌다는 평가다.
신한저축은행은 여신과 수신으로 나뉘어 있던 기존의 모바일 앱을 ‘신한저축은행 디지털뱅크 : 신디(SINDI)’라는 이름의 통합 앱으로 일원화했다. 신디는 사용자의 금융 여정을 끊김 없이 연결하고, 한 번의 로그인으로 예금, 적금, 대출 등 모든 서비스를 손쉽게 이용할 수 있도록 설계됐다. 앱 설치 없이도 모바일 웹에서 원스톱으로 대출 계약이 가능한 고도화된 시스템도 함께 갖추면서 고객 편의성을 크게 증진했다.
신한저축은행의 디지털 전략은 단순한 기술 도입을 넘어 금융 서비스의 구조 자체를 혁신하는 데 중점을 두고 있다. 대표적인 사례로는 ‘멀티취급 프로세스’를 들 수 있다. 멀티취급 프로세스는 한 번에 여러 대출 상품을 취급할 수 있는 서비스다. 고객 입장에서는 시간과 절차를 단축할 수 있다.
신한저축은행은 대환대출 프로세스의 전면 비대면 전환을 추진하기도 했다. 과거에는 고객이 대환대출을 이용하기 위해서는 반드시 은행 직원을 통한 전화상담을 거쳐야 했다. 이는 많은 고객에게 불편함으로 작용했고, 상담 시간이나 접근성의 제약이 있었다. 하지만 최근에는 고객 스스로 비대면으로 기존 대출 채무를 확인하고, 대환 가능 여부를 확인하는 등의 업무를 온라인상에서 처리할 수 있도록 개선했다. 디지털화의 본질적 의미인 ‘고객 중심’ 서비스를 구현했다는 설명이다.
작년 9월 신한저축은행이 선보인 ‘신한은행 대출 갈아타기 서비스’ 역시 디지털 전략의 결실이다. 이 서비스는 신한저축은행 이용 고객 중 중신용 등급 이상을 가진 이용자를 대상으로, 신한은행으로 이동해 더 낮은 금리로 대환할 수 있도록 설계됐다. 전체 프로세스가 홈페이지와 앱을 통해 비대면으로 이뤄지고 있다. 고객은 단 한 번의 조회로 대환 가능 여부와 대환금리를 확인하고, 추가 상담 없이도 본인에게 가장 유리한 조건으로 대출 전환이 가능하다. 이 서비스는 포용금융과 디지털 금융의 접점을 제시하며, 지난 4월 금융당국으로부터 혁신금융서비스로 공식 지정됐다. 총부채원리금상환비율(DSR) 규제 특례가 적용된다는 점에서도, 단순 편의성 이상의 제도적 혁신으로 평가된다.
신한저축은행의 비대면 대출 비중은 90%에 달하고, 신규 고객 중 70% 이상이 자동대출 프로세스를 이용하는 등 구체적인 성과도 나타나고 있다. 이는 디지털 전략이 단기적 기술 도입에 그치지 않고, 실제 경영 성과와 고객 경험의 향상으로 이어졌다는 점에서 의미가 크다는 설명이다. 신한저축은행 관계자는 “앞으로도 저축은행 본연의 서민금융 역할에 충실하면서, 고객 중심의 디지털 혁신을 가속하겠다”며 “금융소외 계층도 쉽게 이용할 수 있는 포용적 디지털 금융 환경을 선도해 나갈 것”이라고 말했다. 그러면서 “디지털화는 단순한 채널 개선이 아니라, 금융 서비스 구조 전체를 고객 중심으로 재구성하는 일”이라며 “이를 통해 저축은행이 단순한 대출 기관을 넘어, 고객의 금융 생활을 책임지는 신뢰 파트너로 자리매김하는 데 앞장서겠다”고 강조했다.
서형교 기자 seogyo@hankyung.com
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