롯데하이마트는 지난 11일부터 ‘방문컨설팅 서비스’를 선보였다. 소비자의 가전 사용 불편 해소와 설치 전 고민 해결을 위해서다. 고객이 가전 구매 전후에 가장 자주 겪는 불편사항을 해결하고, 편의성을 높이기 위한 방문 케어 서비스다.
‘방문컨설팅 서비스’는 크게 ‘가전불편 점검 서비스’와 ‘가전설치 사전점검 서비스’ 두 가지로 세분화된다. ‘가전불편 점검 서비스’는 가전 사용 중 발생할 수 있는 불편한 사항을 점검하고 해결해준다. 이용료는 1만5000원이다. 가전설치 사전점검 서비스는 대형가전 구매시 중요한 설치 가능 여부를 사전에 확인하고 적절한 제품을 추천해주며, 이용료는 1만5000원~2만5000원이다.
롯데하이마트는 방문컨설팅 서비스의 수준을 높이기 위해 고객만족도가 우수한 롯데하이마트의 ‘CS마스터(롯데하이마트 배송·설치 전문가)’를 대상으로 별도 교육을 진행해 방문 컨설턴트로 육성하기도 했다.
가전을 사용하다 보면 예상하지 못한 다양한 불편 사항들을 경험하게 된다.
예를 들어 리모컨이 제대로 작동하지 않거나, 셋톱박스 등의 연결이 불안정해 TV가 갑자기 나오지 않는 경우가 있다.
이 경우 고객이 매뉴얼을 읽으면서 직접 해결하는 방법도 있겠지만, 고장에 대한 우려, 가전 조작 미숙 등으로 인해 스스로 해결하는 것이 어려울 때도 많다. 또한 거주지가 멀리 떨어져 있는 자녀들의 경우, 부모님이 계신 본가에서 발생한 불편 사항을 직접 해결할 수 없어 답답함을 느끼기도 한다. 가전불편 점검 서비스는 이같은 불편사항을 해소할 수 있는 서비스다.
전문가가 소비자 집에 방문해 불편 사항을 확인하며, 단순 조작 등의 원인은 현장에서 즉시 해결한다. 만약 점검 결과 고장으로 확인될 경우 브랜드별 고장 접수까지 대신 진행해준다.
가전설치 사전점검 서비스는 설치 가전 구매 시 생길 수 있는 고민을 해소해준다. 예를 들면 다른 대형가전에 비해 부피가 큰 양문형 냉장고는 거주 공간에 진입하는 입구부터 이동 가능 여부를 고민해야 한다. 에어컨은 공간 구조에 따라 설치 가능 여부부터 추가 설치비 발생 여부까지 고려 사항이 다양하다.
‘가전설치 사전점검 서비스’를 활용하면, 전문가 방문을 통해 설치 공간을 구매 전 미리 확인하고 내가 사고 싶은 가전이 설치 가능한지 알 수 있다. 만약 불가능한 환경이라면 해당 공간에 적합한 제품 규격과 사양까지 추천해준다.
방문컨설팅 서비스는 롯데하이마트 ‘고객 평생 케어(Care)’ 전략의 일환이다. 단순 제품 판매를 넘어 고객의 사용 환경과 상황까지 고려했다. 특히 고령화가 지속되는 등 최근 인구 구조 변화의 흐름을 적극 반영했다.
실제 롯데하이마트는 방문컨설팅 서비스를 선보이기에 앞서, 지난 4월 말부터 약 한 달 동안 영남 지역 80여개 매장을 대상으로 서비스를 시범 운영했다.
그 결과 이용 소비자의 대부분이 50대 이상인 것으로 나타났다. 또 가전 사용 시 나타난 문제의 원인을 몰라 불편함을 겪는 경우가 매우 다양하다는 것을 파악할 수 있었다. 롯데하이마트는 이번 서비스를 통해 실질적인 고객 경험을 대폭 개선하겠다는 목표다. 이를 통해 고객 평생 케어전략을 한층 고도화시킬 수 있게 될 전망이다.
신현채 롯데하이마트 SCM부문장은 “고객이 가전 구매 전후 경험하는 다양한 고민과 불편을 해소할 수 있는 서비스를 제공하고자 방문컨설팅 서비스를 선보이게 됐다”고 말했다. 또 “앞으로도 다양한 생활 밀착형 컨설팅 서비스를 지속 확대하겠다”며 “롯데하이마트만의 고객 평생 케어 전략을 강화해 나갈 것”이라고 덧붙였다.
라현진 기자 raraland@hankyung.com
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