한국서비스품질지수(KS-SQI)의 장기적 추세를 보면 모든 서비스 업종에서 우상향하고 있음을 확인할 수 있다. 이는 한국의 서비스 품질 수준이 지속적으로 상승하고 있다는 의미로 해석된다.올해 상반기 조사는 총 38개 업종, 191개 기업(기관)을 대상으로 했다. 조사 결과 품질 영역별 가장 높은 지수를 나타낸 산업은 AS렌탈 케어 부문으로, 가전제품AS, 컴퓨터AS, 휴대전화AS, 가정용보일러AS, 그리고 무인경비서비스 등이다.
5개 업종 중 가전제품을 제외하고 다른 4개 업종은 전년과 비교해 1위 기업에 변동이 없었다. 구체적으로 삼성전자서비스가 컴퓨터AS, 휴대전화AS에서 전년과 동일하게 2위인 LG전자를 누르고 1위를 유지했다. 다만 가전제품AS에서 LG전자서비스가 삼성전자서비스를 누르고 1위를 차지했다. LG전자서비스에는 엄청난 성취지만, ‘AS의 삼성’이라는 삼성전자서비스에는 아쉬움이 남는 결과다.
‘업계 최고의 서비스 품질’을 달성하면 고객 만족을 넘어 ‘고객 감동과 고객 행복’을 촉발한다. 물리적 제품이 그런 경험을 줄 수도 있지만, 대개 AS같이 인적 상호작용을 동반하는 서비스 부문에서 고객 감동이 발생한다. 국내외 가전 시장에서 LG전자와 삼성전자는 고품질, 고품격 가전제품으로 위상을 굳히고 있다. 이는 제품의 힘으로 얻은 결과다. 이제는 고객 만족을 넘어 고객 감동에서도 고품질, 고품격 지위를 차지할 모멘텀을 찾아야 한다.
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