"토크뱅크 혁신에는 버튼 위치, 클릭 수 등 작은 것까지 고객이 원하는 바를 정확히 반영하는 고객 중심 사고와 우선주의 철학이 가장 큰 역할을 했습니다."이은미 토스뱅크 대표는 17일 제주 롯데호텔에서 열린 제38회 한국경제인협회(한경협) 경영자 제주하계포럼에서 설립 3년 만에 흑자전환에 성공한 비결에 대해 이같이 말했다.
토스뱅크는 2021년 10월 출범해 케이뱅크, 카카오뱅크에 이은 국내 3호 인터넷전문은행이다. 3년 9개월 업력에 불과하지만 고객 수는 1300만 명으로 우리나라 인구의 네 명 중 한 명꼴이다. 지난해 순이익 475억 원을 기록하며 고공성장 중이다.
이 대표는 토스의 성공 비결은 고객 중심 사고와 우선주의 철학을 꼽았다. 이 대표는 "기존 은행도 비대면 금융상품 확대, 애플리케이션 서비스 고도화 등으로 디지털 경쟁에 진입했지만, 디지털뱅크는 더 빠르고 간편한 경험으로 차별화했다"며 "토스뱅크는 비대면 기반, 디지털 기술 중심, 쉬운 금융 추구, 지점 없는 효율성이라는 차별적 특징을 지닌다"고 설명했다.
대표 서비스로는 △은행이 정한 날짜가 아닌 고객이 원하는 시점에 이자를 받을 수 있는 '지금 이자 받기'△전월세 대출 시 등기부등본 변동사항 실시간 알림 △재미와 금융을 결합한 '개인 저금통' 등이 있다.
토스뱅크는 이를 통해 전연령대가 이용하는 디지털 뱅크로 자리매김했다. 이 대표는 "토스뱅크는 2030 중심이라고 생각이지만 실제로는 그렇지 않다"며 "고객의 40% 이상이 40대 이상"이라고 말했다. 이어 "재미와 실용성을 결합해 금융의 저변을 확대했고, 세대별 맞춤 기능 등 기존 은행이 시도하지 못한 영역을 선점했다"고 강조했다.
불필요한 보고와 형식주의를 배제하는 조직문화도 빠른 성장에 힘을 보탰다. 이 대표는 "미용실, 카페 등 '집보다 좋은 오피스'를 지향하는 근무 공간이 직원들의 업무 몰입도를 높였다"고 말했다.
제주=김채연 기자 why29@hankyung.com
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