서비스 품질에 대한 고객 체감지수…디지털 기기도 평가

‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’는 한국 산업의 서비스 품질에 대해 고객이 체감하는 정도를 나타내는 지수다.

기업이 상품 및 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 전문 평가단이 평가해 서비스 이행 과정에서 나타나는 결함을 측정하는 국내 유일의 평가제도다.

KSQI 고객접점은 고객에게 제공되는 ‘대면 직원의 서비스 품질’을 평가 대상으로 하며 서비스 제공 전, 서비스 중, 서비스 후 단계로 나눠 각 단계에서 지켜야 할 11개 주요 영역을 평가한다. 세부 항목은 산업별로 40~60개에 달한다.

작년부터 시행한 ‘KSQI 디지털 고객접점’을 통해 ‘디지털 기기 서비스 품질’ 영역도 평가한다. 금융(디지털데스크), 유통(키오스크, 셀프계산기기), 공공(무인민원발급기) 등 대면 고객접점에서의 디지털 환경 평가와 함께 필수적으로 수반되는 직원(화상상담 직원, 디지털 기기 사용 도움 직원 등)에 대한 평가도 진행한다. 이를 통해 고객이 다양한 채널에서 일관되게 서비스를 받고 있는지 측정할 수 있다.

올해 KSQI 고객접점 조사는 2024년 8월부터 2025년 6월까지 연간 4회, 분기별로 실시해 특정 시기의 영향을 최소화했으며 구조화된 모니터링 시트를 활용한 ‘미스터리 조사(Mystery Survey)’ 방식으로 진행했다. 사전 교육을 이수한 전문 모니터링 요원이 고객으로 접점을 방문해 순수 서비스 전달 품질 수준을 평가하는 등 총 9500회(기업당 60~100회) 모니터링을 실시했다.

김지원 기자