동양생명이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 생명보험 부문에서 8년 연속 1위로 선정됐다.한국능률협회컨설팅의 서비스품질지수 고객접점 조사는 기업이 고객에게 서비스를 전달하는 접점에서의 서비스 품질을 평가하는 제도로, 동양생명은 이번 조사에서 경청 태도 및 업무 지식, 응대 태도 등 다양한 항목에서 고르게 높은 점수를 받으며 고객 가치 극대화를 위해 꾸준히 노력해온 점을 인정받았다.
동양생명은 고객 가치 극대화를 위해 매년 고객접점에 있는 직원들을 대상으로 다양한 교육과 프로그램을 제공하고 있다. 먼저 상담 직원의 전문성 및 업무 역량을 강화하기 위해 온라인으로 반기별 직무 교육과 고객 응대 직원의 감정 케어를 위한 교육을 실시한다. 관리자를 대상으로는 업무 역량 강화를 위한 대면 교육을 추가적으로 한다. 또한 ‘힐링캠프’ 데이를 지정해 최전선에서 고객을 응대하는 민원 업무 담당자들의 심리적 안정을 지원하기 위한 명사 초청 강연, 미술치료, 마음건강 진단 등 다양한 마음 건강 프로그램도 운영하고 있다.
동양생명은 디지털 금융 보편화에도 불구하고 이에 익숙지 않거나 이용이 어려운 고령층, 장애인 등 금융취약계층을 위한 전담 응대 직원을 지정해 이들의 눈높이에 맞는 세심한 고객 서비스를 제공하고 있다. 또 내방이 어려운 고객에게는 유선 상담 업무를 제공하는 등 금융취약계층을 위한 배려에 앞장서고 있다.고객 창구 대형화 및 서비스 환경 개선을 통한 서비스 품질 향상에도 나섰다. 지난해부터 강북 및 강남·부산·광주 플라자를 잇따라 개소했다. 이들 플라자는 넓은 공간에 라운지형 대기 공간을 조성해 고객이 쾌적하고 편안하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 고객 상담실도 배치해 설계사(FC)가 내방 고객에게 전문적인 맞춤형 금융 상담을 제공할 수 있게 했다. 동양생명은 앞으로도 주요 거점 지역을 중심으로 대형화한 플라자를 지속적으로 확대할 계획이다.
회사 관계자는 “동양생명은 지난 5월에도 한국능률협회컨설팅이 선정하는 우수콜센터에 12년 연속으로 꼽히는 등 대면, 비대면 고객접점 채널에서 최고의 고객 서비스를 제공하는 점을 평가받았다”며 “앞으로도 고객에게 신뢰받는 보험사가 되기 위해 고객 중심 경영에 최선의 노력을 다할 것”이라고 전했다.
김지원 기자
관련뉴스
