기아가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 자동차 AS 부문에서 1위로 선정됐다.
기아는 이와 함께 올해 콜센터 부문에서도 22년 연속 우수 콜센터로 선정돼 고객접점 전반에서 업계 최고 수준의 서비스 경쟁력을 재확인했다.기아는 고객 만족 강화를 위한 핵심 전략으로 프로세스 관리, 앱·알림톡 기반의 소통 강화, 전기차 점검 서비스 확대 등 정비 서비스 품질 향상에 주력해왔다. 그 결과 고객 불편 요소를 꾸준히 개선해 업계 선도 기업으로 자리매김했다.
서비스 표준화와 품질 향상을 위해 ‘K.S.S(KIA service standard) Map’을 수립하고, 입고부터 출고까지 모든 과정에 세분화된 매뉴얼을 적용해 서비스 품질을 체계적으로 관리하고 있다. 특히 고객경험지수(CXI)를 접목해 서비스 만족도를 정량적으로 분석하고, 이를 바탕으로 지속적인 개선 활동을 전개하고 있다.
또 디지털 기반의 고객 소통 채널을 대폭 강화했다. 기아는 ‘Kia. App’을 통해 실시간 정비 진행 현황을 고객에게 제공하고 있으며, 출고 시점에 알림톡으로 모바일 정비 명세서를 발송해 고객 편의성을 한층 높였다.전기차 고객을 위한 전용 점검 서비스도 대폭 확대했다. 전기차 고객이 편리하게 차량 정비를 받을 수 있도록 기본점검과 안심점검으로 나눠 진행하던 서비스를 통합했다. 기존에 8년 동안 총 8회 제공하던 기본점검 서비스를 10년 동안 총 10회 제공하며, 서비스 항목을 15개에서 전기차 배터리 항목 5개를 추가해 총 20개로 늘렸다. 또한 전기차 1~3년 차 안심점검 시행 시 배터리 진단 리포트를 제공해 배터리 상태를 상세히 안내하고 있다.
기아는 단순 정비 중심에서 벗어나 시승과 구매, 브랜드 체험까지 가능한 복합 스토어를 구축해 고객 접점을 넓히고 있다.
김남주 기자
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